神秘顧客暗訪流程

神秘顧客暗訪質(zhì)量保證

★ 神秘顧客標(biāo)準(zhǔn)：
（1）有較強(qiáng)的觀察力、記憶力；
（2）對(duì)客戶業(yè)務(wù)等方面內(nèi)容有所了解；
（3）思維清晰，執(zhí)行力強(qiáng)。嚴(yán)格遵循MSPA神秘顧客準(zhǔn)則，應(yīng)用高素質(zhì)的神秘顧客幫助解決暗訪檢測(cè)問(wèn)題。

★ 神秘顧客培訓(xùn)：
（1）神秘顧客基本技能培訓(xùn)（觀察技巧、詢問(wèn)技巧、靈活反映技巧）；
（2）問(wèn)卷內(nèi)容培訓(xùn)；
（3）基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

★ 中商神秘顧客檢測(cè)技術(shù)的應(yīng)用是在 "雙督導(dǎo)、三方復(fù)核、同步監(jiān)控"的質(zhì)保體系下運(yùn)作的，同時(shí)綜合運(yùn)用多種措施最大限度地消除或減小不同神秘顧客間的個(gè)體評(píng)估差異。

★ 雙督導(dǎo)、三方復(fù)核、同步監(jiān)控的質(zhì)保體系—— "雙督導(dǎo)"，由一級(jí)督導(dǎo)和執(zhí)行方二級(jí)督導(dǎo)組成；"三方復(fù)核"，即由山大方督導(dǎo)、執(zhí)行方督導(dǎo)和客戶方共同參與復(fù)核。"同步監(jiān)控"質(zhì)控策略，即啟用以監(jiān)督神秘顧客為目的的神秘顧客，對(duì)項(xiàng)目神秘顧客操作過(guò)程進(jìn)行同步抽檢，來(lái)達(dá)到監(jiān)控神秘顧客操作真實(shí)性和操作是否符合規(guī)范的目的。