神秘顧客暗訪流程

神秘顧客暗訪質(zhì)量保證

★ 神秘顧客標準：
（1）有較強的觀察力、記憶力；
（2）對客戶業(yè)務(wù)等方面內(nèi)容有所了解；
（3）思維清晰，執(zhí)行力強。嚴格遵循MSPA神秘顧客準則，應(yīng)用高素質(zhì)的神秘顧客幫助解決暗訪檢測問題。

★ 神秘顧客培訓(xùn)：
（1）神秘顧客基本技能培訓(xùn)（觀察技巧、詢問技巧、靈活反映技巧）；
（2）問卷內(nèi)容培訓(xùn)；
（3）基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

★ 中商神秘顧客檢測技術(shù)的應(yīng)用是在 "雙督導(dǎo)、三方復(fù)核、同步監(jiān)控"的質(zhì)保體系下運作的，同時綜合運用多種措施最大限度地消除或減小不同神秘顧客間的個體評估差異。

★ 雙督導(dǎo)、三方復(fù)核、同步監(jiān)控的質(zhì)保體系—— "雙督導(dǎo)"，由一級督導(dǎo)和執(zhí)行方二級督導(dǎo)組成；"三方復(fù)核"，即由山大方督導(dǎo)、執(zhí)行方督導(dǎo)和客戶方共同參與復(fù)核。"同步監(jiān)控"質(zhì)控策略，即啟用以監(jiān)督神秘顧客為目的的神秘顧客，對項目神秘顧客操作過程進行同步抽檢，來達到監(jiān)控神秘顧客操作真實性和操作是否符合規(guī)范的目的。