客戶滿意度研究,又稱 CSR(Consumer Satisfaction Research) ,它是近年來一種新興的調(diào)查技術(shù)。這種調(diào)查的目的是考察消費者對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度,包括滿意率、顧客忠誠度、顧客抱怨以及他人推薦率等重要評價指標(biāo)。通常,該項調(diào)查是連續(xù)性的定量研究,所采用的調(diào)查方法包括電話調(diào)查、入戶調(diào)查、神秘顧客和郵寄調(diào)查等。
1、滿意度研究的程序
2、滿意度研究模型
中商顧問采用的研究模型是ACSI模型,如下:
3、滿意度研究指標(biāo)
顧客滿意度指標(biāo),簡稱 CSI ( Consumer Satisfaction Index ),它是顧客滿意度研究中一個非常有效的度量和認(rèn)識顧客對企業(yè)的認(rèn)同、對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度,以及再次購買傾向的指標(biāo)。這種指標(biāo)通過測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期望、質(zhì)量認(rèn)知、價值認(rèn)知和滿意程度,測量決定滿意度的相關(guān)變量和最終形成的忠誠度等幾個方面,從多個角度對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整體評價。
中商顧問公司研究人員通常把 CSI 指標(biāo)體系劃分為四個層次。顧客滿意度每一層次的測評指標(biāo)都是由上一層測評指標(biāo)展開的,而上一層次的測評指標(biāo)則是通過下一層的測評指標(biāo)的測評結(jié)果反映出來的,其中 “ 顧客滿意度指數(shù) ” 是總的測評目標(biāo),為一級指標(biāo),即第一層次;顧客滿意度模型中的顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠等六大要素作為二級指標(biāo),即第二層次;根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點,可將六大要素展開為具體的三級指標(biāo),即第三層次;三級指標(biāo)可以展開為問卷上的問題,形成了測評指標(biāo)體系的四級指標(biāo),即第四層次。滿意度研究指標(biāo)的四個層次如下圖表示。
4、調(diào)查實施
首先需要根據(jù)某些次級因素對被調(diào)查對象進(jìn)行配額,如:根據(jù)顧客各分銷渠道的銷售狀況進(jìn)行配額;根據(jù)顧客生產(chǎn)的不同產(chǎn)品種類所涉及的行業(yè)進(jìn)行配額;或根據(jù)顧客的不同銷售區(qū)域以及保有量進(jìn)行配額??傊{(diào)查地區(qū)及配額確定應(yīng)根據(jù)具體的項目、具體的顧客類型,選擇對顧客有意義的指標(biāo)來確定。
顧客滿意度調(diào)查通常意義上是一項連續(xù)性的跟蹤調(diào)查。連續(xù)調(diào)查的意義在于,一方面可以測量在上一次的調(diào)查反饋之后的工作整改的實際效果;另一方面也可以測試不斷變化的市場對滿意度的實時影響。
滿意度調(diào)查的技術(shù)方面,通常包括定性調(diào)查和定量調(diào)查兩大類。定性調(diào)查包括焦點座談會、深訪、顧客意見分析等;滿意度的定量調(diào)查可以采取的方式包括:面訪(包括入戶訪問、攔截式訪問)、郵寄調(diào)查、電話調(diào)查、電話輔助式的郵寄調(diào)查等。
5、滿意度數(shù)據(jù)象限分析
機(jī)會:處于該區(qū)的影響滿意度指標(biāo)(某種意義上是顧客期望與需求)在得到高的表現(xiàn)時對整體提升滿意度是十分重要的,企業(yè)需要保持并發(fā)展這些優(yōu)點;
優(yōu)勢:處于該區(qū)的影響滿意度指標(biāo)(某種意義上是顧客期望與需求)在得到高的表現(xiàn)時對整體提升滿意度的重要性略低;
挑戰(zhàn):處于該區(qū)的影響滿意度指標(biāo)(某種意義上是顧客期望與需求)在得到較低的表現(xiàn)時對整體提升滿意度的重要性很高。提升這些指標(biāo)對大幅度提高滿意度具有較大意義;
弱勢:處于該區(qū)的影響滿意度指標(biāo)(某種意義上是顧客期望與需求)在得到較低的表現(xiàn)時對整體提升滿意度的重要性是不夠的,需要尋求其他更重要的指標(biāo)。
全國咨詢熱線: 400-666-1917 (7*24小時) 0755-25407622 25193390 25193391 25407713 25407397 25407633 25417815
可行性研究報告\商業(yè)計劃書咨詢熱線: 400-666-1917 (7*24小時) IPO咨詢咨詢熱線: 400-666-1917(7*24小時)
媒體合作: 0755-25407295 廣告合作: 0755-25407295 網(wǎng)站合作: 0755-66802975 傳真: 0755-25407715
客服MSN: askci2007@hotmail.com 客服QQ: 1272473231 客服電郵: askci@askci.com
深圳地址:深圳市福田中心區(qū)紅荔路1001號銀盛大廈7層(團(tuán)市委辦公大樓) 郵編:518027 了解中商的實力
Copyright 2003-2014 askci Corporation, All Rights Reserved 中商情報網(wǎng) 版權(quán)所有
粵ICP備05057834號 增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證:粵B2-20130242