2012-2016年中國運(yùn)營商電子渠道服務(wù)市場發(fā)展研究報(bào)告

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【報(bào)告描述】：

內(nèi)容簡介

　電子渠道是為了滿足客戶實(shí)時(shí)服務(wù)的需求，降低營業(yè)前臺(tái)服務(wù)壓力和服務(wù)成本，而迅速發(fā)展起來的自助式新型營銷服務(wù)渠道，它以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)為基礎(chǔ)，將產(chǎn)品的銷售與服務(wù)數(shù)字化，讓客戶借助終端設(shè)備，可自助定購產(chǎn)品、獲取服務(wù)。電子渠道最大特點(diǎn)在于以客戶為主導(dǎo)，客戶將擁有比過去更大的選擇自由，可根據(jù)自己的個(gè)性特點(diǎn)和需求選取商品，并不受時(shí)間和地域的限制。電子渠道在客戶服務(wù)中的比例增長迅速，客戶需要多種渠道選擇?？蛻粼陔娮忧郎咸幚淼臉I(yè)務(wù)種類逐漸增多?？蛻魧VR、網(wǎng)站和短信三種電子渠道的接受程度較高?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)、銀行業(yè)以及國外運(yùn)營商在電子渠道方面走在了國內(nèi)運(yùn)營商的前列。
　　2011年中國聯(lián)通電子渠道完成交易額231億元，較2010年的124億元增長86%。使用中國聯(lián)通電子渠道的用戶達(dá)到1.1億戶，也較2010年的5700萬同比翻番。截止2011年底，中國電信3G手機(jī)全年銷量達(dá)3400萬部，比2010年增長3倍以上，3G智能手機(jī)銷量超過1660萬部，比2010年增長10倍以上，帶動(dòng)了天翼手機(jī)網(wǎng)的銷量。2011年12月，中國移動(dòng)網(wǎng)上營業(yè)廳、WAP營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、電話營業(yè)廳、自助終端的用戶數(shù)分別突破8000萬、5000萬、30000萬、40000萬、10000萬。相比中國聯(lián)通和中國電信，中國移動(dòng)在傳統(tǒng)實(shí)體營業(yè)廳建設(shè)方面更加成功，并不是太關(guān)注電子渠道建設(shè)，不過在3G市場的巨大壓力下，電子渠道模式已成為不得不關(guān)注的重點(diǎn)?，F(xiàn)在三大運(yùn)營商已經(jīng)在競相發(fā)展電子渠道。
　　在面向新媒體平臺(tái)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中，電子渠道事實(shí)上扮演了三種角色，包括實(shí)現(xiàn)信息發(fā)布與傳播的媒介載體、銜接海量客戶與價(jià)值鏈資源的適配門戶、承載客戶交互行為的社區(qū)空間，也就是三種新媒體平臺(tái)模式，即新媒體傳播平臺(tái)模式、新媒體交易平臺(tái)模式、新媒體人際交互平臺(tái)模式?；ヂ?lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展使得電子渠道成為運(yùn)營商線上圈地及PK的重要戰(zhàn)場，運(yùn)營商要從基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，需要在未來借力第三方資源，強(qiáng)化自身的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)能力。電子渠道的便捷和相對低廉的維護(hù)費(fèi)用，有利于降低運(yùn)營商的運(yùn)營成本。目前電信運(yùn)營商在電子渠道的競逐漸呈白熱化。因此，電信運(yùn)營商與第三方支付公司走向更廣泛、更深入的共贏合作也就成為必然。

　　本研究咨詢報(bào)告由公司領(lǐng)銜撰寫，在大量周密的市場調(diào)研基礎(chǔ)上，主要依據(jù)了國家統(tǒng)計(jì)局、國家經(jīng)濟(jì)信息中心、國家工業(yè)和信息化部、中國通信工業(yè)協(xié)會(huì)、中國通信企業(yè)協(xié)會(huì)、國內(nèi)外相關(guān)報(bào)刊雜志的基礎(chǔ)信息以及運(yùn)營商電子渠道服務(wù)專業(yè)研究單位等公布和提供的大量資料。對我國運(yùn)營商電子渠道服務(wù)的行業(yè)現(xiàn)狀、運(yùn)營商發(fā)展?fàn)顩r等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的闡述和深入的分析，著重對運(yùn)營商電子渠道服務(wù)市場發(fā)展動(dòng)向作了詳盡深入的分析，并根據(jù)運(yùn)營商電子渠道服務(wù)行業(yè)的發(fā)展軌跡對運(yùn)營商電子渠道服務(wù)未來的發(fā)展趨勢作了審慎的判斷，為運(yùn)營商電子渠道服務(wù)產(chǎn)業(yè)投資者尋找新的投資機(jī)會(huì)。最后闡明運(yùn)營商電子渠道服務(wù)行業(yè)的投資空間，指明投資方向，提出研究者的戰(zhàn)略創(chuàng)新建議，以供投資決策者參考。

目 錄
CONTENTS

第一部分 行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
第一章 電子渠道概述 1
第一節(jié) 電子渠道簡介 1
一、定義與定位 1
二、特征與功能 3
第二節(jié) 渠道業(yè)務(wù)類型 5
第三節(jié) 電子渠道職能定位總結(jié) 6
第四節(jié) 發(fā)展階段 10
一、傳統(tǒng)渠道的補(bǔ)充 10
二、客戶服務(wù)的重要渠道 10
三、服務(wù)營銷的主要渠道 11
四、自助業(yè)務(wù)主接口 12
五、客戶交互IT中心（個(gè)人信用中心） 12
第五節(jié) 主要優(yōu)勢 13
一、通信運(yùn)營商 13
二、客戶 13
第六節(jié) 實(shí)際應(yīng)用 14

第二章 2011年中國電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀 15
第一節(jié) 電子渠道價(jià)值評(píng)估 15
一、市場效果評(píng)估 15
二、用戶體驗(yàn)評(píng)估 18
第二節(jié) 電子渠道的營銷模式 20
第三節(jié) 運(yùn)營商電子渠道瓶頸 30

第三章 電信運(yùn)營商電子渠道發(fā)展影響因素 35
第一節(jié) 運(yùn)營商3G產(chǎn)品一體化及全業(yè)務(wù)運(yùn)營策略的影響 35
第二節(jié) 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給電子渠道帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇 47
第三節(jié) 電子商務(wù)的發(fā)展對電子渠道影響分析 49
第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)融合及業(yè)務(wù)融合的發(fā)展影響分析 53

第四章 2011年中國電子渠道運(yùn)營狀況分析 66
第一節(jié) 電子渠道功能種類 66
一、網(wǎng)站 66
二、短信 68
三、WAP 70
四、自助終端 71
五、熱線人工 71
六、營業(yè)廳 72
第二節(jié) 電子渠道整體業(yè)務(wù)占比情況 72
第三節(jié) 電子渠道分類業(yè)務(wù)占比情況分析 72
第四節(jié) 電子渠道業(yè)務(wù)功能承載情況 73
第五節(jié) 2011年中國電子渠道項(xiàng)目建設(shè)思路 74
一、項(xiàng)目概述 74
二、總體建設(shè)方案 76
三、應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)方案 80
四、平臺(tái)配置建議 88
第六節(jié) 電子渠道面臨的關(guān)鍵問題 89
一、實(shí)體渠道的業(yè)務(wù)壓力較大，電子渠道對其中部分 業(yè)務(wù)存在分流潛力 89
二、部分 電子渠道的使用率低，有潛在的提升空間 91
三、電子渠道的主要承載職能仍以服務(wù)為主，營銷能力有待提升 93

第二部分 行業(yè)發(fā)展研究
第五章 運(yùn)營商電子渠道發(fā)展規(guī)劃與策略分析 96
第一節(jié) 中國移動(dòng) 96
一、電子渠道體系 96
二、電子渠道營收 99
三、電子渠道優(yōu)勢 101
四、電子渠道規(guī)劃 103
五、電子渠道營銷策略 106
第二節(jié) 中國聯(lián)通 114
一、電子渠道體系 114
二、電子渠道營收 117
三、電子渠道優(yōu)勢 119
四、電子渠道規(guī)劃 122
五、電子渠道營銷策略 125
第三節(jié) 中國電信 129
一、電子渠道體系 129
二、電子渠道營收 131
三、電子渠道優(yōu)勢 132
四、電子渠道規(guī)劃 135
五、電子渠道營銷策略 136

第六章 電子渠道深度運(yùn)營實(shí)施策略建議 138
第一節(jié) 全渠道協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略 138
第二節(jié) 電子渠道精細(xì)營銷策略 144
第三節(jié) 行業(yè)環(huán)境變化與電子渠道優(yōu)化 151

第七章 電子渠道用戶體驗(yàn)研究 153
第一節(jié) 用戶特征及使用習(xí)慣 153
第二節(jié) 電子渠道服務(wù)體驗(yàn)的測量與管理 157
第三節(jié) 提升電子渠道客戶體驗(yàn)的方式 159

第八章 運(yùn)營商電子渠道改造案例 164
第一節(jié) 國外運(yùn)營商電子渠道運(yùn)營案例 164
一、Orange渠道運(yùn)營分析 164
二、SKTelecom渠道運(yùn)營分析 167
第二節(jié) 國內(nèi)運(yùn)營商電子渠道運(yùn)營案例 168
一、浙江移動(dòng)"移動(dòng)+互聯(lián)"模式分析 168
二、新疆電子渠道營銷推廣分析 171

第九章 2011年中國電子渠道各省發(fā)展態(tài)勢分析 188
第一節(jié) 北京----形成較為全面的電子渠道體系 188
第二節(jié) 江蘇移動(dòng)全面推進(jìn)電子渠道體系化建設(shè) 189
第三節(jié) 河南省以電子渠道提升服務(wù)能力 207
第四節(jié) 其它 209

第三部分 行業(yè)發(fā)展趨勢與戰(zhàn)略研究
第十章 2012-2016年中國電子渠道發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)分析 213
第一節(jié) 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的背景 213
第二節(jié) 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的挑戰(zhàn)與困難 275
一、企業(yè)所需人才的轉(zhuǎn)換 275
二、營銷渠道模式的轉(zhuǎn)化 275
三、客戶消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變 276
四、企業(yè)利潤來源的轉(zhuǎn)型 276
第三節(jié) 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略與舉措 276
一、系統(tǒng)支持，技術(shù)支撐 276
二、渠道變革，品牌宣傳 276
三、安全保障，服務(wù)品質(zhì) 277

第十一章 2012-2016年中國運(yùn)營商電子渠道發(fā)展前景展望與趨勢預(yù)測分析 278
第一節(jié) 2012-2016年中國運(yùn)營商電子渠道發(fā)展前景展望 278
第二節(jié) 2012-2016年中國運(yùn)營商電子渠道發(fā)展趨勢預(yù)測分析 286
第三節(jié) 2012-2016年中國運(yùn)營商電子渠道拓展策略分析 299

圖表目錄
圖表：電子渠道的發(fā)展階段 10
圖表：運(yùn)營商價(jià)值鏈與定位模型 20
圖表：電子渠道AIEAS營銷模型 20
圖表：渠道分類與職責(zé)目標(biāo) 21
圖表：電子渠道分類與銷售模式 21
圖表：電子渠道未來發(fā)展鏈條 22
圖表：電子渠道AIEAS模型場景 22
圖表：電子渠道的業(yè)務(wù)營銷 23
圖表：電子渠道的業(yè)務(wù)營銷場景 23
圖表：運(yùn)營商的全渠道協(xié)同營銷 24
圖表：電子渠道自助終端故障交叉調(diào)度場景 24
圖表：電子渠道支撐平臺(tái)集成關(guān)系 25
圖表：電子渠道支撐平臺(tái)支撐架構(gòu) 25
圖表：運(yùn)營商渠道結(jié)構(gòu)圖 43
圖表：網(wǎng)站電子渠道特點(diǎn) 66
圖表：2008-2012年1-7月互聯(lián)網(wǎng)撥號(hào)用戶數(shù)量 67
圖表：2008-2012年1-7月互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶數(shù)量 67
圖表：2008-2012年1-7月xDSL用戶數(shù)量 68
圖表：2007-2011年電信業(yè)務(wù)總量 68
圖表：短信電子渠道特點(diǎn) 69
圖表：2008-2012年1-7月移動(dòng)短信業(yè)務(wù)量及增長 69
圖表：WAP電子渠道特點(diǎn) 71
圖表：自助終端電子渠道特點(diǎn) 71
圖表：電子渠道分類業(yè)務(wù)占比情況占比情況 73
圖表：電子渠道業(yè)務(wù)功能承載情況 74
圖表：電子渠道的發(fā)展要求 75
圖表：電子渠道需求分析 75
圖表：電子渠道建設(shè)目標(biāo) 76
圖表：電子渠道統(tǒng)一運(yùn)營支撐管理平臺(tái)功能架構(gòu) 76
圖表：電子渠道技術(shù)架構(gòu) 77
圖表：電子渠道用戶體驗(yàn)優(yōu)化 77
圖表：電子渠道業(yè)務(wù)辦理能力提升 78
圖表：電子渠道管理和運(yùn)維能力提升 78
圖表：電子渠道的渠道協(xié)同能力提升 79
圖表：統(tǒng)一電子渠道接入管理平臺(tái) 79
圖表：電子渠道統(tǒng)一接入管理 80
圖表：電子渠道客戶交互規(guī)則管理 80
圖表：電子渠道客戶交互行為管理 81
圖表：電子渠道統(tǒng)一短彩信、WAPPUSH推送 81
圖表：電子渠道統(tǒng)一反饋事件管理 82
圖表：電子渠道統(tǒng)一業(yè)務(wù)邏輯判斷 82
圖表：電子渠道的渠道協(xié)同 83
圖表：電子渠道營銷執(zhí)行 83
圖表：電子渠道業(yè)務(wù)分析 84
圖表：電子渠道的渠道監(jiān)控 84
圖表：電子渠道的渠道積分管理 85
圖表：電子渠道統(tǒng)一發(fā)布管理 85
圖表：短信營業(yè)廳升級(jí)建議-短信群發(fā) 86
圖表：短信營業(yè)廳升級(jí)建議-智能應(yīng)答 86
圖表：短信營業(yè)廳升級(jí)建議-短信知識(shí)庫管理 87
圖表：短信營業(yè)廳升級(jí)建議-會(huì)話管理 87
圖表：短信營業(yè)廳升級(jí)建議-內(nèi)容解析 88
圖表：營業(yè)廳業(yè)務(wù)量占比 89
圖表：營業(yè)廳廳臺(tái)資源業(yè)務(wù)壓力分析(分類業(yè)務(wù)) 90
圖表：電子渠道業(yè)務(wù)量占比(按業(yè)務(wù)劃分) 90
圖表：繳費(fèi)業(yè)務(wù)各渠道占比 91
圖表：電子渠道分業(yè)務(wù)占比－基本服務(wù) 92
圖表：電子渠道分業(yè)務(wù)占比－語音增值 92
圖表：電子渠道分業(yè)務(wù)占比－新業(yè)務(wù) 93
圖表：電子渠道分業(yè)務(wù)占比－套餐業(yè)務(wù) 93
圖表：網(wǎng)站所承載業(yè)務(wù)功能占比情況 94
圖表：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售占比情況 94
圖表：新業(yè)務(wù)營銷人工渠道電子渠道占比－以來電提醒業(yè)務(wù)為例 94
圖表：電子渠道系統(tǒng) 115
圖表：中國聯(lián)通電子渠道系統(tǒng) 116
圖表：電子渠道系統(tǒng)重點(diǎn)功能 116
圖表：2010-2011年中國聯(lián)通電子渠道交易額 118
圖表：2010-2011年中國聯(lián)通電子渠道使用用戶數(shù) 118
圖表：業(yè)務(wù)、客戶、渠道三者之間的適配 140
圖表：按需求頻率和標(biāo)準(zhǔn)化程度對業(yè)務(wù)進(jìn)行分類 141
圖表：渠道協(xié)同服務(wù)示意 143
圖表：渠道業(yè)務(wù)分流示意 143
圖表：電信運(yùn)營商電子渠道營銷產(chǎn)業(yè)鏈 146
圖表：營銷管理平臺(tái)的構(gòu)架 147
圖表：營銷活動(dòng)管理流程 148
圖表：精細(xì)營銷模式 150
圖表：用戶需求的傳達(dá)形式 154
圖表：電子渠道使用率與其他渠道使用率的對比 155
圖表：電子渠道用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?nbsp;156
圖表：S型曲線示意 158
圖表：電子渠道生命周期示意 159
圖表：由BASS模型到其變型的轉(zhuǎn)變 161
圖表：用戶行為傳播策略 162
圖表：尋找意見領(lǐng)袖的基本方法 163
圖表：SK電信的渠道策略 167
圖表：電子渠道營銷模式轉(zhuǎn)型思路 172
圖表：電子渠道營銷模式分析 172
圖表：各渠道營銷思路 177
圖表：營銷活動(dòng)計(jì)劃： 179
圖表：渠道發(fā)展階段 188
圖表：江蘇移動(dòng)電子渠道轉(zhuǎn)變沒 189
圖表：江蘇移動(dòng)電子渠道協(xié)同組織結(jié)構(gòu) 190
圖表：江蘇移動(dòng)電子渠道單次成本 191
圖表：江蘇移動(dòng)各渠道活躍用戶數(shù) 191
圖表：各省電子渠道業(yè)務(wù)量渠道分布 192
圖表：各省電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比 192
圖表：江蘇移動(dòng)網(wǎng)廳客戶結(jié)構(gòu)與大網(wǎng)基本一致 193
圖表：江蘇移動(dòng)兄弟公司自助終端發(fā)展情況 194
圖表：江蘇移動(dòng)IVR活躍客戶情況 194
圖表：江蘇移動(dòng)系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu) 196
圖表：江蘇移動(dòng)系統(tǒng)架構(gòu)說明 196
圖表：江蘇移動(dòng)客戶界面-功能關(guān)聯(lián)體 197
圖表：江蘇移動(dòng)客戶界面-技術(shù)實(shí)現(xiàn) 197
圖表：江蘇移動(dòng)基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)--統(tǒng)一業(yè)務(wù)邏輯處理 198
圖表：江蘇移動(dòng)統(tǒng)一基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)--統(tǒng)一渠道信息管理 198
圖表：江蘇移動(dòng)統(tǒng)一基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)--統(tǒng)一智能搜索處理 199
圖表：江蘇移動(dòng)統(tǒng)一基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)--統(tǒng)一渠道接入控制 200
圖表：江蘇移動(dòng)統(tǒng)一接口平臺(tái) 201
圖表：江蘇移動(dòng)運(yùn)營管理平臺(tái) 201
圖表：江蘇移動(dòng)運(yùn)營支撐平臺(tái) 202
圖表：江蘇移動(dòng)三層運(yùn)營管理模式 203
圖表：江蘇移動(dòng)業(yè)務(wù)需求開發(fā)流程 204
圖表：江蘇移動(dòng)功能需求開發(fā)流程 204
圖表：江蘇移動(dòng)營銷活動(dòng)開發(fā)流程 205
圖表：江蘇移動(dòng)網(wǎng)站信息發(fā)布流程 206
圖表：江蘇移動(dòng)網(wǎng)站界面優(yōu)化流程 207
圖表：2008-2012年1-7月電信業(yè)務(wù)收入 214
圖表：2008-2012年1-7月電信主營業(yè)務(wù)收入 214
圖表：2008-2012年1-7月移動(dòng)電話用戶數(shù)量 215
圖表：2010-2012年1-7月3G用戶數(shù)量 215
圖表：2008-2012年1-7月固定電話用戶數(shù)量 216
圖表：2008-2012年1-7月固定電話普及率 216
圖表：2008-2012年1-7月移動(dòng)電話普及率 217
圖表：2008-2012年1-7月電信固定資產(chǎn)投資完成額 217
圖表：2007-2011年網(wǎng)民數(shù)量 218
圖表：2007-2011年寬帶網(wǎng)民數(shù) 218
圖表：2007-2011年手機(jī)網(wǎng)民數(shù) 219
圖表：2007-2011年移動(dòng)通信網(wǎng)業(yè)務(wù)收入 219
圖表：2007-2011年增值電信業(yè)務(wù)收入 220
圖表：2009-2012年各月電信主營業(yè)務(wù)收入比較 220
圖表：2009-2012年固定電話用戶各月凈增比較 221
圖表：2009-2012年移動(dòng)電話用戶各月凈增比較 221
圖表：2009-2012年互聯(lián)網(wǎng)用戶各月凈增比較 222
圖表：2011年1-7月電信主營業(yè)務(wù)收入構(gòu)成 222
圖表：2012年1-7月電信主營業(yè)務(wù)收入構(gòu)成 223
圖表：2012年固定本地與移動(dòng)本地通話量比較 223
圖表：2012年固定長途與移動(dòng)長途通話量比較 224
圖表：2011-2012年同期東、中、西部電信主營業(yè)務(wù)收入 224
圖表：2010-2012年同期東、中、西部凈增固定電話用戶 225
圖表：2010-2012年同期東、中、西部凈增移動(dòng)電話用戶 225
圖表：2012年1-7月電信主營業(yè)務(wù)收入排名前十名的省份 226
圖表：2012年7月固定電話用戶排名前十名的省份 226
圖表：2012年7月移動(dòng)電話用戶排名前十名的省份 227
圖表：寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋工程 237
圖表：下一代互聯(lián)網(wǎng)工程 237
圖表：云計(jì)算工程 239
圖表：寬帶"村村通"工程 240
圖表：三網(wǎng)融合工程 241
圖表：物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用示范工程 242
圖表：網(wǎng)絡(luò)與信息安全能力提升工程 243
圖表：應(yīng)急保障能力提升工程 243
圖表：互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入發(fā)展目標(biāo)分地區(qū)列表 252
圖表：通信行業(yè)"十二五"規(guī)劃名詞解釋 274
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