（二）消費(fèi)投訴熱點(diǎn)分析

1、消費(fèi)者應(yīng)理性看待及購(gòu)買保健品

隨著我國(guó)人口老齡化進(jìn)程加快，空巢或獨(dú)居老人增多，一些不法商家利用老年人信息不對(duì)稱、認(rèn)知能力弱、身體機(jī)能下降等特點(diǎn)，通過(guò)虛假宣傳、設(shè)置消費(fèi)陷阱等手段騙取錢財(cái)。很多老年人發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙后，因缺少購(gòu)買信息和未留存相關(guān)證據(jù)，導(dǎo)致維權(quán)困難重重。老年消費(fèi)投訴問(wèn)題主要有：一是商家大多通過(guò)口頭虛假宣傳，沒有留下實(shí)際有用的證據(jù)。近幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)一些保健品外包裝上大多刻意標(biāo)注出“高大上”藥材名稱，有的保健品商家甚至打出了少數(shù)民族的旗號(hào)，如蒙藥、藏藥、苗藥等。還有一些保健品商家直接點(diǎn)出“同仁堂”、“宮廷”等著名概念做為擔(dān)保。甚至部分經(jīng)營(yíng)者為了推銷保健品，便以專家或患者名義現(xiàn)身說(shuō)法，用不科學(xué)的論述渲染藥效，夸大功效，刻意混淆保健食品與藥品的概念區(qū)別。二是供貨渠道不正規(guī)，保健品質(zhì)量無(wú)保障。經(jīng)營(yíng)者通過(guò)非法渠道購(gòu)進(jìn)中藥中成藥，或者不具備資質(zhì)，無(wú)證生產(chǎn)、銷售藥品，藥品質(zhì)量無(wú)法得到保障。三是針對(duì)老年人群體進(jìn)行特殊銷售。利用老年人治病或保健心切，渴望得到專家、醫(yī)生指導(dǎo)的心理，采取低價(jià)旅游、免費(fèi)體檢，免費(fèi)咨詢，養(yǎng)生講座等方式以虛高的價(jià)格向其推銷產(chǎn)品，特別是所謂的中藥、中成藥和保健食品。四是沒有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，售后服務(wù)形同虛設(shè)。消費(fèi)者購(gòu)買藥品通常以郵寄方式送達(dá)，沒有銷售憑證，沒有發(fā)貨地址和聯(lián)系電話，在出現(xiàn)問(wèn)題消費(fèi)者要求退換貨時(shí)，售后服務(wù)人員會(huì)以主治醫(yī)師的身份勸說(shuō)消費(fèi)者繼續(xù)服用，或者以各種理由推脫責(zé)任，甚至以技術(shù)手段屏蔽消費(fèi)者電話。由于沒有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，發(fā)生糾紛后消費(fèi)者根本無(wú)法與之取得聯(lián)系，消費(fèi)者享有的合法退換貨權(quán)利難以實(shí)現(xiàn)。

不少人對(duì)保健品的理解存有一定偏差，他們將保健食品當(dāng)成藥品來(lái)食用，對(duì)產(chǎn)品的期望值很高，甚至認(rèn)為有治療疾病的功能。據(jù)專家介紹，保健品屬于食品，不是藥品，即使是正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，也根本達(dá)不到治療疾病的作用。對(duì)于一些疾病，絕不是任何保健品能夠替代的，必須到醫(yī)院等專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行正規(guī)的治療。

根據(jù)《食品安全法》的相關(guān)規(guī)定，對(duì)保健食品和一般食品進(jìn)行了嚴(yán)格區(qū)分，強(qiáng)調(diào)保健食品在標(biāo)簽和說(shuō)明書上，都必須宣告“本保健食品不得替代藥物治療”等相關(guān)規(guī)定。

在此，福建省消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者：購(gòu)買保健品時(shí)，一定要認(rèn)準(zhǔn)“國(guó)家正式批準(zhǔn)文號(hào)”。正規(guī)廠家出品的保健品都會(huì)有國(guó)家正式批準(zhǔn)文號(hào)，買時(shí)一定要看是否有“國(guó)食健字”或“衛(wèi)食健字”的批號(hào)，然后去食品藥品監(jiān)督管理局的網(wǎng)站上查一下有沒有這個(gè)批號(hào)。

2、售后服務(wù)品質(zhì)無(wú)保證

近兩年居民購(gòu)買力不斷加強(qiáng)，消費(fèi)者對(duì)于品質(zhì)生活消費(fèi)需求也在不斷增長(zhǎng)，但不論是商品類還是服務(wù)類的消費(fèi)，隨之而來(lái)的售后服務(wù)雖較往年有所提升質(zhì)量，但是總體卻還是不盡如人意。

售后服務(wù)領(lǐng)域存在的問(wèn)題主要集中在售后服務(wù)主體混亂，缺乏內(nèi)部規(guī)范管理，現(xiàn)有管理模式難以適應(yīng)消費(fèi)維權(quán)的新趨勢(shì)。大部分投訴類別體現(xiàn)在以下三點(diǎn)：一是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物售后服務(wù)投訴，投訴的主要問(wèn)題集中在：實(shí)物與網(wǎng)絡(luò)宣傳有差異；7天無(wú)理由退貨難落實(shí)；微商消費(fèi)維權(quán)難。二是家用電子電器售后服務(wù)投訴。隨著家電使用增加，家電售后服務(wù)消費(fèi)投訴也逐年升高。家電消費(fèi)糾紛主要表現(xiàn)在：維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。不同品牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)各不相同，由于缺少標(biāo)準(zhǔn)和透明度，維修收費(fèi)混亂，維修者利用消費(fèi)者對(duì)家電維修認(rèn)識(shí)的盲點(diǎn)，虛報(bào)零部件價(jià)格，或故意多收取維修費(fèi)用；維修不及時(shí)。購(gòu)買電器容易，出現(xiàn)問(wèn)題后維修難，多次電話報(bào)修，工作人員不及時(shí)出現(xiàn)或借故推諉；一些企業(yè)為降低售后服務(wù)成本，將售后服務(wù)轉(zhuǎn)包給沒有資質(zhì)的維修點(diǎn)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以保證；同時(shí)，企業(yè)對(duì)售后維修站的服務(wù)過(guò)程和實(shí)際維修質(zhì)量缺乏有效監(jiān)管。三是汽車售后服務(wù)投訴，主要表現(xiàn)在：售后服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度差；存在多次維修仍無(wú)法解決問(wèn)題，或者三包期內(nèi)維修費(fèi)用較高；存在強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、購(gòu)車保險(xiǎn)續(xù)保押金使用相較于其他保險(xiǎn)公司要高等問(wèn)題。