第一章 電子渠道概述 1

第一節(jié) 電子渠道簡(jiǎn)介 1

一、定義與定位 1

二、特征與功能 3

第二節(jié) 渠道業(yè)務(wù)類(lèi)型 5

第三節(jié) 電子渠道職能定位總結(jié) 6

第四節(jié) 發(fā)展階段 10

一、傳統(tǒng)渠道的補(bǔ)充 10

二、客戶(hù)服務(wù)的重要渠道 10

三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要渠道 11

四、自助業(yè)務(wù)主接口 12

五、客戶(hù)交互IT中心（個(gè)人信用中心） 12

第五節(jié) 主要優(yōu)勢(shì) 13

一、通信運(yùn)營(yíng)商 13

二、客戶(hù) 13

第六節(jié) 實(shí)際應(yīng)用 14

第二章 2013年中國(guó)電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀 15

第一節(jié) 電子渠道價(jià)值評(píng)估 15

一、市場(chǎng)效果評(píng)估 15

二、用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)估 18

第二節(jié) 電子渠道的營(yíng)銷(xiāo)模式 20

第三節(jié) 運(yùn)營(yíng)商電子渠道瓶頸 30

第三章 電信運(yùn)營(yíng)商電子渠道發(fā)展影響因素 35

第一節(jié) 運(yùn)營(yíng)商3G產(chǎn)品一體化及全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)策略的影響 35

第二節(jié) 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給電子渠道帶來(lái)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇 47

第三節(jié) 電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)電子渠道影響分析 49

第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)融合及業(yè)務(wù)融合的發(fā)展影響分析 53

第四章 2013年中國(guó)電子渠道運(yùn)營(yíng)狀況分析 66

第一節(jié) 電子渠道功能種類(lèi) 66

一、網(wǎng)站 66

二、短信 68

三、WAP 70

四、自助終端 71

五、熱線(xiàn)人工 71

六、營(yíng)業(yè)廳 72

第二節(jié) 電子渠道整體業(yè)務(wù)占比情況 72

第三節(jié) 電子渠道分類(lèi)業(yè)務(wù)占比情況分析 72

第四節(jié) 電子渠道業(yè)務(wù)功能承載情況 73

第五節(jié) 2013年中國(guó)電子渠道項(xiàng)目建設(shè)思路 74

一、項(xiàng)目概述 74

二、總體建設(shè)方案 76

三、應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)方案 80

四、平臺(tái)配置建議 88

第六節(jié) 電子渠道面臨的關(guān)鍵問(wèn)題 89

一、實(shí)體渠道的業(yè)務(wù)壓力較大，電子渠道對(duì)其中部分業(yè)務(wù)存在分流潛力 89

二、部分電子渠道的使用率低，有潛在的提升空間 91

三、電子渠道的主要承載職能仍以服務(wù)為主，營(yíng)銷(xiāo)能力有待提升 93

第二部分 行業(yè)發(fā)展研究

第五章 運(yùn)營(yíng)商電子渠道發(fā)展規(guī)劃與策略分析 96

第一節(jié) 中國(guó)移動(dòng) 96

一、電子渠道體系 96

二、電子渠道營(yíng)收 99

三、電子渠道優(yōu)勢(shì) 101

四、電子渠道規(guī)劃 103

五、電子渠道營(yíng)銷(xiāo)策略 106

第二節(jié) 中國(guó)聯(lián)通 114

一、電子渠道體系 114

二、電子渠道營(yíng)收 117

三、電子渠道優(yōu)勢(shì) 119

四、電子渠道規(guī)劃 122

五、電子渠道營(yíng)銷(xiāo)策略 125

第三節(jié) 中國(guó)電信 129

一、電子渠道體系 129

二、電子渠道營(yíng)收 131

三、電子渠道優(yōu)勢(shì) 132

四、電子渠道規(guī)劃 135

五、電子渠道營(yíng)銷(xiāo)策略 136

第六章 電子渠道深度運(yùn)營(yíng)實(shí)施策略建議 138

第一節(jié) 全渠道協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略 138

第二節(jié) 電子渠道精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)策略 144

第三節(jié) 行業(yè)環(huán)境變化與電子渠道優(yōu)化 151

第七章 電子渠道用戶(hù)體驗(yàn)研究 153

第一節(jié) 用戶(hù)特征及使用習(xí)慣 153

第二節(jié) 電子渠道服務(wù)體驗(yàn)的測(cè)量與管理 157

第三節(jié) 提升電子渠道客戶(hù)體驗(yàn)的方式 159

第八章 運(yùn)營(yíng)商電子渠道改造案例 164

第一節(jié) 國(guó)外運(yùn)營(yíng)商電子渠道運(yùn)營(yíng)案例 164

一、Orange渠道運(yùn)營(yíng)分析 164

二、SKTelecom渠道運(yùn)營(yíng)分析 167

第二節(jié) 國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商電子渠道運(yùn)營(yíng)案例 168

一、浙江移動(dòng)"移動(dòng)+互聯(lián)"模式分析 168

二、新疆電子渠道營(yíng)銷(xiāo)推廣分析 171

第九章 2013年中國(guó)電子渠道各省發(fā)展態(tài)勢(shì)分析 188

第一節(jié) 北京----形成較為全面的電子渠道體系 188

第二節(jié) 江蘇移動(dòng)全面推進(jìn)電子渠道體系化建設(shè) 189

第三節(jié) 河南省以電子渠道提升服務(wù)能力 207

第四節(jié) 其它 209

第三部分 行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與戰(zhàn)略研究

第十章 2014-2018年中國(guó)電子渠道發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)分析 213

第一節(jié) 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的背景 213

第二節(jié) 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的挑戰(zhàn)與困難 275

一、企業(yè)所需人才的轉(zhuǎn)換 275

二、營(yíng)銷(xiāo)渠道模式的轉(zhuǎn)化 275

三、客戶(hù)消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變 276

四、企業(yè)利潤(rùn)來(lái)源的轉(zhuǎn)型 276

第三節(jié) 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略與舉措 276

一、系統(tǒng)支持，技術(shù)支撐 276

二、渠道變革，品牌宣傳 276

三、安全保障，服務(wù)品質(zhì) 277

第十一章 2014-2018年中國(guó)運(yùn)營(yíng)商電子渠道發(fā)展前景展望與趨勢(shì)預(yù)測(cè)分析 278

第一節(jié) 2014-2018年中國(guó)運(yùn)營(yíng)商電子渠道發(fā)展前景展望 278

第二節(jié) 2014-2018年中國(guó)運(yùn)營(yíng)商電子渠道發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)分析 286

第三節(jié) 2014-2018年中國(guó)運(yùn)營(yíng)商電子渠道拓展策略分析 299