2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查營業(yè)廳分報(bào)告

    本報(bào)告通過對(duì)全國23329份有效問卷的數(shù)據(jù)分析，闡述了銀行各業(yè)務(wù)模塊客戶滿意度情況、各銀行品牌擁護(hù)度排名等研究成果。所涉及的銀行品牌包括：中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、中信銀行、北京銀行、光大銀行、廣東發(fā)展銀行、華夏銀行、交通銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、深圳發(fā)展銀行、興業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行等十余家內(nèi)外資銀行。


目  錄
版權(quán)說明... 2
調(diào)查說明... 3
一、調(diào)查方法    3
二、調(diào)查范圍和樣本量    3
第一章       營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行分布分析... 10
一、營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行分布    10
二、營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行提及率與主辦行提及率對(duì)比    10
三、分省份營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行提及分布    11
四、主要城市營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行提及分布    13
第二章       營業(yè)廳主辦行滿意度現(xiàn)狀分析... 15
一、營業(yè)廳主辦行滿意度驅(qū)動(dòng)要素及總體滿意度分析    15
二、營業(yè)廳主辦行不同客戶群滿意度對(duì)比分析    15
1.營業(yè)廳不同性別客戶群滿意度對(duì)比分析... 15
2.營業(yè)廳不同年齡客戶群滿意度對(duì)比分析... 16
3.營業(yè)廳不同學(xué)歷客戶群滿意度對(duì)比分析... 17
4.營業(yè)廳不同職業(yè)客戶群滿意度對(duì)比分析... 17
5.營業(yè)廳不同年收入客戶群滿意度對(duì)比分析... 18
第三章       營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行滿意度對(duì)比... 19
一、各銀行營業(yè)廳驅(qū)動(dòng)要素及總體滿意度對(duì)比分析    19
1.各銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)總體滿意度對(duì)比分析... 19
2.各銀行營業(yè)廳驅(qū)動(dòng)要素滿意度對(duì)比分析... 20
二、營業(yè)廳驅(qū)動(dòng)要素及總體滿意度歷期對(duì)比    29
1.營業(yè)廳總體滿意度歷期對(duì)比... 29
2.各銀行營業(yè)廳驅(qū)動(dòng)要素滿意度歷期對(duì)比... 30
三、分省份營業(yè)廳驅(qū)動(dòng)要素及總體滿意度對(duì)比    36
1.分省份營業(yè)廳總體滿意度對(duì)比... 36
2.分省份營業(yè)廳驅(qū)動(dòng)要素對(duì)比分析... 36
四、主要城市營業(yè)廳驅(qū)動(dòng)要素及總體滿意度對(duì)比    37
1.主要城市營業(yè)廳總體滿意度對(duì)比... 37
2.主要城市營業(yè)廳驅(qū)動(dòng)要素對(duì)比分析... 38
第四章       營業(yè)廳滿意度提升分析... 40
一、營業(yè)廳總體滿意度提升分析    40
二、主要商業(yè)銀行營業(yè)廳滿意度提升分析    41
三、主要省份營業(yè)廳滿意度提升分析    49
四、主要城市營業(yè)廳滿意度提升分析    50
第五章       營業(yè)廳等候行為分析... 51
一、營業(yè)廳最長可接受等候時(shí)間分析    51
1.營業(yè)廳最長可接受等候時(shí)間分布... 51
2.各營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行最長可接受等候時(shí)間對(duì)比... 52
3.營業(yè)廳最長可接受等候時(shí)間主要省份對(duì)比分析... 52
4.營業(yè)廳最長可接受等候時(shí)間重點(diǎn)城市對(duì)比分析... 53
二、營業(yè)廳最長可接受等候時(shí)間人群對(duì)比分析    54
1.營業(yè)廳最長可接受等候時(shí)間不同性別人群對(duì)比分析... 54
2.營業(yè)廳最長可接受等候時(shí)間不同年齡人群對(duì)比分析... 55
3.營業(yè)廳最長可接受等候時(shí)間不同學(xué)歷人群對(duì)比分析... 55
4.營業(yè)廳最長可接受等候時(shí)間不同職業(yè)人群對(duì)比分析... 56
5.營業(yè)廳最長可接受等候時(shí)間不同收入人群對(duì)比分析... 56
三、排隊(duì)等候消遣行為分析    57
四、排隊(duì)等候消遣行為人群對(duì)比分析    57
1.不同性別人群等候消遣行為對(duì)比分析... 57
2.不同齡段人群等候消遣行為對(duì)比分析... 58
3.不同學(xué)歷人群等候消遣行為對(duì)比分析... 58
4.不同職業(yè)人群等候消遣行為對(duì)比分析... 58
5.不同收入人群等候消遣行為對(duì)比分析... 59
第六章       營業(yè)廳主辦行和主辦行重合度分析... 60
一、營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行與主辦行重合度分析    60
第七章       營業(yè)廳服務(wù)VOC分析... 61
一、營業(yè)廳服務(wù)客戶意見與建議匯總分析    61
二、分銀行營業(yè)廳服務(wù)客戶意見與建議匯總分析    61
附錄1：本報(bào)告對(duì)應(yīng)樣本量分布... 70
附錄2：本報(bào)告樣本構(gòu)成分布... 71
附錄3：營業(yè)廳服務(wù)客戶滿意度調(diào)查問卷... 72
圖目錄
圖 1調(diào)查模塊... 3
圖 2營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行提及率... 10
圖 3營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行提及率與主辦行提及率對(duì)比... 11
圖 4營業(yè)廳各驅(qū)動(dòng)要素及總體滿意度表現(xiàn)... 15
圖 5營業(yè)廳主辦行不同性別客戶群滿意度對(duì)比... 16
圖 6營業(yè)廳主辦行不同年齡客戶群滿意度對(duì)比... 16
圖 7營業(yè)廳主辦行不同學(xué)歷客戶群滿意度對(duì)比... 17
圖 8營業(yè)廳主辦行不同職業(yè)客戶群滿意度對(duì)比... 17
圖 9營業(yè)廳主辦行不同年收入客戶群滿意度對(duì)比... 18
圖 10各銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)總體滿意度對(duì)比分析... 19
圖 11各銀行營業(yè)廳 “網(wǎng)點(diǎn)多分布廣”滿意度對(duì)比... 20
圖 12各銀行營業(yè)廳 “網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境好”滿意度對(duì)比... 21
圖 13各銀行營業(yè)廳“硬件設(shè)施齊全完好”滿意度對(duì)比... 22
圖 14各銀行營業(yè)廳“銀行業(yè)務(wù)宣傳資料齊全”滿意度對(duì)比... 22
圖 15各銀行營業(yè)廳“大堂人員舉止得體”滿意度對(duì)比... 23
圖 16各銀行營業(yè)廳“大堂人員主動(dòng)了解客戶需求”滿意度對(duì)比... 24
圖 17各銀行營業(yè)廳“大堂人員提供的信息準(zhǔn)確有效”滿意度對(duì)比... 24
圖 18各銀行營業(yè)廳“等候時(shí)間適合”滿意度對(duì)比... 25
圖 19各銀行營業(yè)廳“靈活調(diào)整服務(wù)窗口數(shù)量”滿意度對(duì)比... 26
圖 20各銀行營業(yè)廳“柜臺(tái)人員舉止得體”滿意度對(duì)比... 26
圖 21各銀行營業(yè)廳“柜臺(tái)人員業(yè)務(wù)說明耐心詳細(xì)”滿意度對(duì)比... 27
圖 22各銀行營業(yè)廳“柜臺(tái)人員辦理業(yè)務(wù)快速準(zhǔn)確”滿意度對(duì)比... 28
圖 23營業(yè)廳主辦銀行驅(qū)動(dòng)要素及總體滿意度歷期對(duì)比... 29
圖 24中國工商銀行營業(yè)廳各驅(qū)動(dòng)要素滿意度歷期對(duì)比... 30
圖 25中國建設(shè)銀行營業(yè)廳各驅(qū)動(dòng)要素滿意度歷期對(duì)比... 31
圖 26中國農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)廳各驅(qū)動(dòng)要素滿意度歷期對(duì)比... 32
圖 27中國銀行營業(yè)廳各驅(qū)動(dòng)要素滿意度歷期對(duì)比... 32
圖 28招商銀行營業(yè)廳各驅(qū)動(dòng)要素滿意度歷期對(duì)比... 33
圖 29交通銀行營業(yè)廳各驅(qū)動(dòng)要素滿意度歷期對(duì)比... 34
圖 30分省份營業(yè)廳業(yè)務(wù)總體滿意度對(duì)比分析... 36
圖 31主要城市營業(yè)廳業(yè)務(wù)總體滿意度對(duì)比分析... 38
圖 32營業(yè)廳業(yè)務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素總體表現(xiàn)... 40
圖 33中國工商銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素表現(xiàn)... 42
圖 34中國建設(shè)銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素表現(xiàn)... 43
圖 35中國農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素表現(xiàn)... 44
圖 36中國銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素表現(xiàn)... 45
圖 37招商銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素表現(xiàn)... 46
圖 38交通銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素表... 47
圖 39營業(yè)廳最長可接受等候時(shí)間分布... 51
圖 40營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行最長可接受等候時(shí)間對(duì)比... 52
圖 41營業(yè)廳最長可接受等候時(shí)間主要省份對(duì)比... 53
圖 42營業(yè)廳最長可接受等候時(shí)間重點(diǎn)城市對(duì)比... 54
圖 43營業(yè)廳最長可接受等候時(shí)間不同性別人群對(duì)比... 54
圖 44營業(yè)廳最長可接受等候時(shí)間不同年齡人群對(duì)比... 55
圖 45營業(yè)廳最長可接受等候時(shí)間不同學(xué)歷人群對(duì)比... 55
圖 46營業(yè)廳最長可接受等候時(shí)間不同職業(yè)人群對(duì)比... 56
圖 47營業(yè)廳最長可接受等候時(shí)間不同收入人群對(duì)比... 56
圖 48排隊(duì)等候消遣行為分析... 57
圖 49營業(yè)廳主辦行與主辦行重合度... 60
表目錄
表 1主要省份營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行提及率... 12
表 2主要省份營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行及率-續(xù)... 12
表 3主要城市各銀行品牌提及率... 13
表 4主要城市各銀行品牌提及率-續(xù)... 14
表 5各銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)要素滿意度對(duì)比... 28
表 6其它銀行營業(yè)廳各驅(qū)動(dòng)要素滿意度歷期對(duì)比... 34
表 7其它銀行營業(yè)廳各驅(qū)動(dòng)要素滿意度歷期對(duì)比-續(xù)... 35
表 8主要省份營業(yè)廳驅(qū)動(dòng)要素滿意度對(duì)比... 37
表 9主要城市營業(yè)廳驅(qū)動(dòng)要素滿意度對(duì)比... 38
表 10營業(yè)廳總體客戶滿意度提升建議... 41
表 11中國工商銀行營業(yè)廳客戶滿意度提升建議... 42
表 12中國建設(shè)銀行營業(yè)廳客戶滿意度提升建議... 43
表 13中國農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)廳客戶滿意度提升建議... 44
表 14中國銀行營業(yè)廳客戶滿意度提升建議... 45
表 15招商銀行營業(yè)廳客戶滿意度提升建議... 46
表 16交通銀行營業(yè)廳客戶滿意度提升建議... 48
表 17其它銀行營業(yè)廳客戶滿意度提升建議... 48
表 18主要省份營業(yè)廳客戶滿意度提升建議... 49
表 19主要省份營業(yè)廳客戶滿意度提升建議-續(xù)... 49
表 20主要城市營業(yè)廳客戶滿意度提升建議... 50
表 21主要城市營業(yè)廳客戶滿意度提升建議-續(xù)... 50
表 22不同性別人群等候消遣行為對(duì)比... 58
表 23不同年齡人群等候消遣行為對(duì)比... 58
表 24不同學(xué)歷人群等候消遣行為對(duì)比... 58
表 25不同職業(yè)人群等候消遣行為對(duì)比... 58
表 26不同收入人群等候消遣行為對(duì)比... 59
表 27營業(yè)廳客戶意見與建議匯總... 61
表 28北京銀行營業(yè)廳客戶意見與建議匯總... 61
表 29光大銀行營業(yè)廳客戶意見與建議匯總... 62
表 30廣東發(fā)展銀行營業(yè)廳客戶意見與建議匯總... 62
表 31華夏銀行營業(yè)廳客戶意見與建議匯總... 63
表 32交通銀行營業(yè)廳客戶意見與建議匯總... 63
表 33民生銀行營業(yè)廳客戶意見與建議匯總... 64
表 34浦發(fā)銀行營業(yè)廳客戶意見與建議匯總... 64
表 35深圳發(fā)展銀行營業(yè)廳客戶意見與建議匯總... 65
表 36興業(yè)銀行營業(yè)廳客戶意見與建議匯總... 65
表 37郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)廳客戶意見與建議匯總... 66
表 38招商銀行營業(yè)廳客戶意見與建議匯總... 66
表 39中國工商銀行營業(yè)廳客戶意見與建議匯總... 67
表 40中國建設(shè)銀行營業(yè)廳客戶意見與建議匯總... 67
表 41中國農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)廳客戶意見與建議匯總... 68
表 42中國銀行營業(yè)廳客戶意見與建議匯總... 68
表 43中信銀行營業(yè)廳客戶意見與建議匯總... 69
表 44營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行樣本分布... 70
表 45營業(yè)廳業(yè)務(wù)樣本構(gòu)成... 71
分冊價(jià)格
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：營業(yè)廳分報(bào)告》；19800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：網(wǎng)上銀行分報(bào)告》；16800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：信用卡分報(bào)告》；12800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：投資理財(cái)分報(bào)告》；9800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：電話銀行分報(bào)告》；7800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：個(gè)人貸款分報(bào)告》；7800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：VIP貴賓分報(bào)告》；7800元。