2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查電話(huà)銀行報(bào)告

本報(bào)告通過(guò)對(duì)全國(guó)23329份有效問(wèn)卷的數(shù)據(jù)分析，闡述了銀行各業(yè)務(wù)模塊客戶(hù)滿(mǎn)意度情況、各銀行品牌擁護(hù)度排名等研究成果。所涉及的銀行品牌包括：中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、中信銀行、北京銀行、光大銀行、廣東發(fā)展銀行、華夏銀行、交通銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、深圳發(fā)展銀行、興業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行等十余家內(nèi)外資銀行。
目  錄
版權(quán)說(shuō)明... 2
調(diào)查說(shuō)明... 3
一、調(diào)查方法... 3
二、調(diào)查范圍和樣本量... 3
目  錄... 4
第一章       主用電話(huà)銀行分布分析... 9
一、主用電話(huà)銀行提及分布... 9
二、分省份主用電話(huà)銀行提及分布... 11
三、主要城市主用電話(huà)銀行提及分布... 12
第二章       主用電話(huà)銀行用戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀分析... 14
一、主用電話(huà)銀行各驅(qū)動(dòng)要素滿(mǎn)意度分析... 14
二、主用電話(huà)銀行不同客戶(hù)群體滿(mǎn)意度分析... 14
1.電話(huà)銀行不同性別客戶(hù)群體滿(mǎn)意度對(duì)比分析... 14
2.電話(huà)銀行不同年齡客戶(hù)群體滿(mǎn)意度對(duì)比分析... 15
3.電話(huà)銀行不同學(xué)歷客戶(hù)群體滿(mǎn)意度對(duì)比分析... 16
4.電話(huà)銀行不同年收入客戶(hù)群體滿(mǎn)意度對(duì)比分析... 16
5.電話(huà)銀行不同職業(yè)客戶(hù)群體滿(mǎn)意度對(duì)比分析... 17
第三章       主用電話(huà)銀行用戶(hù)滿(mǎn)意度情況對(duì)比... 18
一、各銀行的主用電話(huà)銀行用戶(hù)滿(mǎn)意度... 18
1.各銀行的主用電話(huà)銀行整體滿(mǎn)意度... 18
2.各銀行主用電話(huà)銀行各驅(qū)動(dòng)要素滿(mǎn)意度... 20
二、主用電話(huà)銀行驅(qū)動(dòng)要素滿(mǎn)意度歷期對(duì)比... 28
1.電話(huà)銀行各驅(qū)動(dòng)要素滿(mǎn)意度得分歷期對(duì)比... 28
2.各銀行電話(huà)銀行驅(qū)動(dòng)要素滿(mǎn)意度歷期對(duì)比... 29
三、分省份主用電話(huà)銀行用戶(hù)滿(mǎn)意度... 34
1.主要省份主用電話(huà)銀行的整體滿(mǎn)意度... 34
2.主要省份主用電話(huà)銀行各驅(qū)動(dòng)要素滿(mǎn)意度... 35
四、主要城市主用電話(huà)銀行用戶(hù)滿(mǎn)意度... 36
1.主要城市主用電話(huà)銀行的整體滿(mǎn)意度... 36
2.主要城市主用電話(huà)銀行各驅(qū)動(dòng)要素滿(mǎn)意度... 37
第四章       電話(huà)銀行用戶(hù)滿(mǎn)意度提升分析... 38
一、電話(huà)銀行整體用戶(hù)滿(mǎn)意度提升分析... 38
1.使用自助語(yǔ)音服務(wù)用戶(hù)的滿(mǎn)意度提升分析... 38
2.使用人工服務(wù)用戶(hù)的滿(mǎn)意度提升分析... 39
3.使用自助語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)用戶(hù)的滿(mǎn)意度提升分析... 40
二、主要銀行的電話(huà)銀行用戶(hù)滿(mǎn)意度提升分析... 41
1.中國(guó)工商銀行的滿(mǎn)意度提升分析... 41
2.中國(guó)建設(shè)銀行的滿(mǎn)意度提升分析... 45
3.中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的滿(mǎn)意度提升分析... 48
4.中國(guó)銀行的滿(mǎn)意度提升分析... 51
5.招商銀行的滿(mǎn)意度提升分析... 54
第五章       主用電話(huà)銀行和主辦銀行重合分析... 57
第六章       針對(duì)電話(huà)銀行的意見(jiàn)和建議... 58
一、電話(huà)銀行的意見(jiàn)和建議匯總... 58
二、分銀行電話(huà)銀行意見(jiàn)和建議分析... 59
1.中國(guó)工商銀行客戶(hù)意見(jiàn)和建議匯總... 59
2.中國(guó)建設(shè)銀行客戶(hù)意見(jiàn)和建議匯總... 59
3.中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶(hù)意見(jiàn)和建議匯總... 60
4.中國(guó)銀行客戶(hù)意見(jiàn)和建議匯總... 61
5.招商銀行客戶(hù)意見(jiàn)和建議匯總... 61
附錄1：本報(bào)告對(duì)應(yīng)樣本量分布... 63
附錄2：樣本構(gòu)成分布... 65
附錄3：對(duì)應(yīng)問(wèn)卷... 66
 

圖目錄
圖 1調(diào)查模塊. 3
圖 2主用電話(huà)銀行提及率. 9
圖 3主用電話(huà)銀行提及率與主辦行提及率對(duì)比. 10
圖 4電話(huà)銀行各驅(qū)動(dòng)要素滿(mǎn)意度得分. 14
圖 5電話(huà)銀行不同性別客戶(hù)滿(mǎn)意度情況對(duì)比. 15
圖 6電話(huà)銀行不同年齡段客戶(hù)滿(mǎn)意度情況對(duì)比. 15
圖 7電話(huà)銀行不同學(xué)歷客戶(hù)滿(mǎn)意度情況對(duì)比. 16
圖 8電話(huà)銀行不同年收入客戶(hù)滿(mǎn)意度情況對(duì)比. 16
圖 9電話(huà)銀行不同職業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度情況對(duì)比. 17
圖 10電話(huà)銀行業(yè)務(wù)整體滿(mǎn)意度排名. 18
圖 11電話(huà)銀行滿(mǎn)意度得分對(duì)比. 19
圖 12電話(huà)銀行容易打進(jìn)滿(mǎn)意度各銀行對(duì)比. 20
圖 13電話(huà)銀行提示菜單簡(jiǎn)潔滿(mǎn)意度各銀行對(duì)比. 21
圖 14電話(huà)銀行開(kāi)通方便快捷滿(mǎn)意度各銀行對(duì)比. 21
圖 15電話(huà)銀行身份核實(shí)程序滿(mǎn)意度各銀行對(duì)比. 22
圖 16電話(huà)銀行提示音語(yǔ)速滿(mǎn)意度各銀行對(duì)比. 23
圖 17電話(huà)銀行可辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)滿(mǎn)意度各銀行對(duì)比. 23
圖 18電話(huà)銀行業(yè)務(wù)收費(fèi)的滿(mǎn)意度各銀行對(duì)比. 24
圖 19電話(huà)銀行支付與交易準(zhǔn)確性滿(mǎn)意度各銀行對(duì)比. 25
圖 20電話(huà)銀行客服人員態(tài)度滿(mǎn)意度各銀行比較. 25
圖 21電話(huà)銀行轉(zhuǎn)等待時(shí)間滿(mǎn)意度各銀行比較. 26
圖 22電話(huà)銀行客服人員專(zhuān)業(yè)性滿(mǎn)意度各銀行對(duì)比. 27
圖 23電話(huà)銀行各驅(qū)動(dòng)要素滿(mǎn)意度得分對(duì)比. 29
圖 24工商銀行電話(huà)銀行業(yè)務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素滿(mǎn)意度對(duì)比. 30
圖 25建設(shè)銀行電話(huà)銀行業(yè)各驅(qū)動(dòng)要素滿(mǎn)意度對(duì)比. 31
圖 26農(nóng)業(yè)銀行電話(huà)銀行業(yè)務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素滿(mǎn)意度對(duì)比. 32
圖 27中國(guó)銀行電話(huà)銀行業(yè)務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素滿(mǎn)意度對(duì)比. 33
圖 28招商銀行電話(huà)銀行業(yè)務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素滿(mǎn)意度對(duì)比. 34
圖 29各省份整體滿(mǎn)意度得分對(duì)比. 35
圖 30主要城市總體滿(mǎn)意度得分情況. 37
圖 31自助語(yǔ)音服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素滿(mǎn)意度得分及影響力大小. 38
圖 32人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素滿(mǎn)意度得分及影響力大小. 39
圖 33自助語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素滿(mǎn)意度得分及影響力大小. 40
圖 34工商銀行自助語(yǔ)音服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素得分及影響力大小. 42
圖 35工商銀行人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素得分及影響力大小. 43
圖 36工商銀行自助語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素得分及影響力大小. 44
圖 37建設(shè)銀行自助語(yǔ)音服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素得分及影響力大小. 45
圖 38建設(shè)銀行人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素得分及影響力大小. 46
圖 39建設(shè)銀行自助語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素得分及影響力大小. 47
圖 40農(nóng)業(yè)銀行自助語(yǔ)音服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素得分及影響力大小. 48
圖 41農(nóng)業(yè)銀行人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素得分及影響力大小. 49
圖 42農(nóng)業(yè)銀行自助語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素得分及影響力大小. 50
圖 43中國(guó)銀行自助語(yǔ)音服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素得分及影響力大小. 51
圖 44中國(guó)銀行人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素得分及影響力大小. 52
圖 45中國(guó)銀行自助語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素得分及影響力大小. 53
圖 46招商銀行自助語(yǔ)音服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素得分及影響力大小. 54
圖 47招商銀行人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素得分及影響力大小. 55
圖 48招商銀行自助語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素得分及影響力大小. 56
圖 49主用電話(huà)銀行和主辦行重合情況. 57
表目錄
表 1主用電話(huà)銀行分省份提及率. 11
表 2主用電話(huà)銀行分省份提及率（續(xù)）. 12
表 3主用電話(huà)銀行分城市提及率. 13
表 4各銀行主用電話(huà)銀行各驅(qū)動(dòng)要素滿(mǎn)意度得分對(duì)比. 27
表 5主要省份電話(huà)銀行各驅(qū)動(dòng)要素滿(mǎn)意度得分對(duì)比. 36
表 6主要城市電話(huà)銀行各驅(qū)動(dòng)要素滿(mǎn)意度得分對(duì)比. 37
表 7自助語(yǔ)音服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 39
表 8人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 40
表 9自助語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 41
表 10工商銀行自助語(yǔ)音服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 42
表 11工商銀行人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 43
表 12工商銀行自助語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 44
表 13建設(shè)銀行自助語(yǔ)音服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 45
表 14建設(shè)銀行人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 46
表 15建設(shè)銀行自助語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 47
表 16農(nóng)業(yè)銀行自助語(yǔ)音服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 48
表 17農(nóng)業(yè)銀行人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 49
表 18農(nóng)業(yè)銀行自助語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 50
表 19中國(guó)銀行自助語(yǔ)音服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 51
表 20中國(guó)銀行人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 52
表 21中國(guó)銀行自助語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 53
表 22招商銀行自助語(yǔ)音服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 54
表 23招商銀行人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 55
表 24招商銀行自助語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 56
表 25電話(huà)銀行業(yè)務(wù)客戶(hù)意見(jiàn)和建議匯總. 58
表 26工商銀行電話(huà)銀行業(yè)務(wù)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議匯總. 59
表 27建設(shè)銀行電話(huà)銀行業(yè)務(wù)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議匯總. 59
表 28農(nóng)業(yè)銀行電話(huà)銀行業(yè)務(wù)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議匯總. 60
表 29中國(guó)銀行電話(huà)銀行業(yè)務(wù)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議匯總. 61
表 30招商銀行電話(huà)銀行業(yè)務(wù)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議匯總. 61
表 31主用電話(huà)銀行客戶(hù)樣本量分布. 63
表 32主要省份（含直轄市）電話(huà)銀行客戶(hù)樣本量分布. 63
表 33主要城市電話(huà)銀行客戶(hù)樣本量分布. 64
表 34電話(huà)銀行樣本構(gòu)成分布. 65
 
分冊(cè)價(jià)格
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查：營(yíng)業(yè)廳分報(bào)告》；19800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查：網(wǎng)上銀行分報(bào)告》；16800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查：信用卡分報(bào)告》；12800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查：投資理財(cái)分報(bào)告》；9800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查：電話(huà)銀行分報(bào)告》；7800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查：個(gè)人貸款分報(bào)告》；7800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查：VIP貴賓分報(bào)告》；7800元。