中商情報網(wǎng)訊：CRM即客戶關(guān)系管理，概念最早由IT研究與顧問咨詢公司Gartner于1999年提出，指企業(yè)按照客戶細分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的經(jīng)營能力、收入以及客戶滿意度。數(shù)據(jù)顯示，2018年我國基于云的CRM行業(yè)市場規(guī)模為14.40億元，同比增長48.61%。未來，隨著CRM在各行業(yè)企業(yè)的經(jīng)營活動中的重要性持續(xù)增加，以及本地部署CRM的企業(yè)的上云需求，我國CRM軟件行業(yè)，特別是云部署的CRM軟件領(lǐng)域展現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

數(shù)據(jù)來源：阿里云、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

行業(yè)發(fā)展困境

1.融資渠道受限

軟件行業(yè)企業(yè)普遍具有輕資產(chǎn)、高研發(fā)投入的特點。作為輕資產(chǎn)企業(yè)，從傳統(tǒng)融資渠道融資難度較大；軟件行業(yè)產(chǎn)品技術(shù)換代速度較快，企業(yè)還應(yīng)投入資金不斷進行技術(shù)升級及產(chǎn)品的研究開發(fā)。此外，軟件企業(yè)一旦承做大型項目，需要持續(xù)投入人力、物力和財力。整體來看，軟件企業(yè)研發(fā)、運維資金需求大，融資渠道單一。

2.人力成本上漲

軟件行業(yè)屬于知識密集型行業(yè)，人才是軟件企業(yè)的核心競爭力。一方面，隨著科技的不斷發(fā)展，人工智能、區(qū)塊鏈等領(lǐng)域精英人才的缺口隨之加大；另一方面，軟件行業(yè)人力成本占總成本的比例顯著高于其他傳統(tǒng)行業(yè)。若企業(yè)不能采取有效措施提升企業(yè)盈利能力和人均產(chǎn)出，持續(xù)上漲的人力成本將對行業(yè)企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績造成較大壓力。

行業(yè)發(fā)展前景

1.國家政策的鼓勵和支持

零售企業(yè)CRM軟件行業(yè)是軟件行業(yè)、零售業(yè)交叉融合的產(chǎn)物，近年來，國家對軟件行業(yè)和零售業(yè)的發(fā)展均給予了高度重視。2020年9月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于以新業(yè)態(tài)新模式引領(lǐng)新型消費加快發(fā)展的意見》，提出要推動線上線下融合消費雙向提速。支持互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)向線下延伸拓展，加快傳統(tǒng)線下業(yè)態(tài)數(shù)字化改造和轉(zhuǎn)型升級，探索發(fā)展消費大數(shù)據(jù)服務(wù)。此意見對新時期的零售業(yè)和大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)提出了期許和要求。在國家政策大力支持且軟件行業(yè)、零售業(yè)均保持快速發(fā)展態(tài)勢的背景下，CRM軟件行業(yè)特別是零售企業(yè)CRM軟件這一細分領(lǐng)域具備廣闊發(fā)展前景。

2.軟件行業(yè)技術(shù)水平不斷革新

目前，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)呈現(xiàn)出用戶高并發(fā)、數(shù)據(jù)流量大、產(chǎn)品迭代頻繁等特點，云計算、大數(shù)據(jù)、5G、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)已經(jīng)成為大多數(shù)軟件企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新和應(yīng)用的主流技術(shù)方向。隨著新型信息技術(shù)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)融合程度不斷加深，一體化的硬件設(shè)施結(jié)構(gòu)被打破，計算機的各種實體資源，客戶可以通過模擬的計算機環(huán)境（即虛擬機）運行各種應(yīng)用程序。所有存儲相關(guān)的控制工作，都整合在相對于物理存儲硬件的外部軟件中，技術(shù)人員可以通過軟件對虛擬化的基礎(chǔ)硬件資源進行管控，這種以數(shù)據(jù)驅(qū)動的“軟件定義”成為軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展新趨勢。“軟件定義”讓數(shù)據(jù)成為一種資產(chǎn)，加速催生新的業(yè)態(tài)和經(jīng)濟增長點。因此，軟件行業(yè)技術(shù)水平的不斷革新進一步加快了行業(yè)發(fā)展步伐。

3.市場需求不斷擴大

近年來，人力成本不斷上升，企業(yè)在經(jīng)濟下行壓力下對于提升經(jīng)營效率和業(yè)績的需求也在擴大，直接驅(qū)動了CRM軟件行業(yè)的發(fā)展。在SaaS行業(yè)的CRM應(yīng)用領(lǐng)域，其業(yè)務(wù)邏輯標準化程度較高，應(yīng)用程序復(fù)用性較強，一套標準而非定制型的SaaS服務(wù)就可以滿足不同下游行業(yè)的大多數(shù)企業(yè)對于客戶關(guān)系管理的基本需求。企業(yè)為了增強客戶黏性、提高客戶回購率和客單價，付費獲取性價比較高的CRM軟件服務(wù)的需求凸顯。

4.融合通信領(lǐng)域前景廣闊，為零售企業(yè)CRM軟件行業(yè)帶來發(fā)展良機

融合通信是指通信技術(shù)和信息技術(shù)的融合。通信技術(shù)類的業(yè)務(wù)是指傳統(tǒng)電信網(wǎng)的各類業(yè)務(wù)，信息技術(shù)類的業(yè)務(wù)是指IP類的各種業(yè)務(wù)。2020年是5G大規(guī)模商用年，在新基建背景下，中國運營商正大力發(fā)展5G新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，致力于在新一代RCS基礎(chǔ)上發(fā)展富媒體消息業(yè)務(wù)。5G消息業(yè)務(wù)變革了人機交互模式，構(gòu)建了全新的信息服務(wù)入口，企業(yè)客戶可以借助5G消息業(yè)務(wù)提升企業(yè)內(nèi)部人員通信的有效性和協(xié)同性，實現(xiàn)企業(yè)客戶間通信和企業(yè)CRM系統(tǒng)的密切配合，為用戶提供基于富媒體的智能商務(wù)服務(wù)；用戶無需下載客戶端，可以直接通過終端自帶消息入口、以類似應(yīng)用商店的方式對服務(wù)進行搜索和選擇，獲得高效的個性化服務(wù)。

更多資料請參考中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《中國CRM行業(yè)市場前景及投資機會研究報告》，同時中商產(chǎn)業(yè)研究院還提供產(chǎn)業(yè)大數(shù)據(jù)、產(chǎn)業(yè)情報、產(chǎn)業(yè)研究報告、產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、園區(qū)規(guī)劃、十四五規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)招商引資等服務(wù)。