四、航空安全與服務(wù)質(zhì)量

1．航空安全

2019年，民航安全運行平穩(wěn)可控，運輸航空百萬架次重大事故率十年滾動值為0.028（世界平均水平為0.292）。發(fā)生通用航空事故15起，死亡8人。

自2010年8月25日至2019年底，運輸航空連續(xù)安全飛行112個月，累計安全飛行8068萬小時。

2019年，全年共發(fā)生運輸航空征候570起，同比下降2.23%，其中運輸航空嚴(yán)重征候11起，同比下降31.25%。嚴(yán)重征候和人為責(zé)任原因征候萬時率分別為0.009和0.023，各項指標(biāo)均較好控制在年度安全目標(biāo)范圍內(nèi)。

2019年，全行業(yè)共有39家運輸航空公司未發(fā)生責(zé)任征候。

2．空防安全

2019年，全國民航安檢部門共檢查旅客6.60億人次，檢查旅客托運行李3.49億件次，檢查航空貨物（不含郵件、快件）5.32億件次，檢查郵件、快件2.44億件次，處置編造虛假恐怖威脅信息非法干擾事件38起，查處各類安保事件14582起，確保了民航空防持續(xù)安全。截至2019年底，民航實現(xiàn)17年零7個月的空防安全零責(zé)任事故紀(jì)錄。

3．航班正常率

2019年，全國客運航空公司共執(zhí)行航班461.11萬班次，其中正常航班376.52萬班次，平均航班正常率為81.65%。

2019年，主要航空公司共執(zhí)行航班330.47萬班次，其中正常航班269.11萬班次，平均航班正常率為81.43%。

數(shù)據(jù)來源：民航局、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

2019年，全國客運航班平均延誤時間為14分鐘，同比減少1分鐘。

4．服務(wù)質(zhì)量

截至2019年底，229個機(jī)場和主要航空公司可實現(xiàn)“無紙化”出行；37家千萬級機(jī)場國內(nèi)旅客平均自助值機(jī)比例達(dá)71.6%；在8家航空公司、29家機(jī)場開展跨航司行李直掛試點；15家航空公司410架飛機(jī)為旅客提供客艙網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，其中9家航空公司202架飛機(jī)實現(xiàn)地空互聯(lián)，為805萬次旅客提供了空中接入互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)；航空貨運電子運單使用突破160萬票；12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話開通，國內(nèi)航空公司投訴響應(yīng)率達(dá)100%。

2019年，民航局、各地區(qū)管理局、民航局消費者事務(wù)中心和中國航空運輸協(xié)會共受理航空消費者投訴30462件。2019年，旅客對航空公司和機(jī)場服務(wù)滿意度分別為4.26分和4.32分（滿分5分）。