7.1　托管型呼叫中心市場發(fā)展?fàn)顩r
7.1.1　行業(yè)適用對(duì)象
7.1.2　發(fā)展特點(diǎn)分析
7.1.3　行業(yè)優(yōu)劣分析
7.1.4　市場發(fā)展特征
7.1.5　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析
7.2　托管型呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
7.2.1　總體設(shè)計(jì)原則
7.2.2　接入層體系結(jié)構(gòu)
7.2.3　流程控制層體系結(jié)構(gòu)
7.2.4　業(yè)務(wù)處理層體系結(jié)構(gòu)
7.2.5　資源層體系結(jié)構(gòu)
7.3　托管型呼叫中心存在的問題及對(duì)策
7.3.1　托管型呼叫中心面臨的主要問題
7.3.2　企業(yè)對(duì)托管型呼叫中心存在的誤區(qū)
7.3.3　中國托管型呼叫中心搭建特質(zhì)
7.3.4　托管型呼叫中心發(fā)展策略探索
7.3.5　托管型呼叫中心與CRM結(jié)合思路
7.4　托管型呼叫中心發(fā)展前景展望
7.4.1　發(fā)展趨勢透析
7.4.2　未來發(fā)展?jié)摿?br />7.4.3　市場需求形勢

8.1　云計(jì)算產(chǎn)業(yè)相關(guān)分析
8.1.1　云計(jì)算產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)分析
8.1.2　云計(jì)算市場發(fā)展規(guī)模分析
8.1.3　云計(jì)算產(chǎn)業(yè)廠商市場份額
8.1.4　云計(jì)算企業(yè)的云支出分析
8.1.5　云計(jì)算產(chǎn)業(yè)專利申請(qǐng)情況
8.1.6　分布式云成云計(jì)算新形態(tài)
8.2　云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)分析
8.2.1　云計(jì)算呼叫中心發(fā)展概述
8.2.2　云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)搭建
8.2.3　云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)勢
8.3　云呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析
8.3.1　云呼叫中心發(fā)展態(tài)勢分析
8.3.2　云呼叫中心市場競爭情況
8.3.3　云呼叫中心平臺(tái)建設(shè)優(yōu)勢
8.3.4　云呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)分析
8.3.5　云呼叫中心商用模式分析
8.3.6　云呼叫中心的多租戶模式
8.3.7　云呼叫中心居家客服方案
8.4　云呼叫中心的市場應(yīng)用分析
8.4.1　云呼叫中心應(yīng)用特征
8.4.2　在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用狀況
8.4.3　在金融行業(yè)的應(yīng)用狀況
8.4.4　在建筑裝飾行業(yè)的應(yīng)用
8.5　云呼叫企業(yè)類型分類解析
8.5.1　客服型為主的云呼叫中心
8.5.2　營銷型為主的云呼叫中心
8.5.3　混合型云呼叫中心
8.6　云呼叫中心市場發(fā)展前景展望
8.6.1　下游應(yīng)用市場廣泛
8.6.2　用戶一體化集合管理
8.6.3　與“大數(shù)據(jù)”技術(shù)融合

9.1　中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜述
9.1.1　呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)基本狀況
9.1.2　呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)主要特征
9.1.3　呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動(dòng)態(tài)
9.1.4　呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展建議
9.2　建立呼叫中心專業(yè)園區(qū)的規(guī)劃
9.2.1　建立專業(yè)園區(qū)意義
9.2.2　戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃
9.2.3　環(huán)境與政策規(guī)劃
9.2.4　人力資源規(guī)劃
9.3　山東呼叫中心（濰坊）基地
9.3.1　基地簡介
9.3.2　基地建設(shè)規(guī)模
9.3.3　基地建設(shè)布局
9.3.4　基地服務(wù)提供
9.4　上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
9.4.1　基地簡介
9.4.2　基地發(fā)展概況
9.4.3　基地發(fā)展規(guī)劃
9.4.4　基地發(fā)展優(yōu)勢
9.5　北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
9.5.1　基地簡介
9.5.2　基地發(fā)展定位
9.5.3　基地建設(shè)布局
9.5.4　基地發(fā)展優(yōu)勢
9.5.5　基地服務(wù)模式
9.6　江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地
9.6.1　基地簡介
9.6.2　基地配套社會(huì)
9.6.3　基地發(fā)展成效
9.6.4　基地發(fā)展規(guī)劃
9.7　永川大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)園
9.7.1　基地簡介
9.7.2　基地發(fā)展情況
9.7.3　基地發(fā)展優(yōu)勢
9.7.4　基地服務(wù)支持
9.7.5　基地發(fā)展規(guī)劃
9.8　其他重點(diǎn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)介紹
9.8.1　奈曼旗呼叫中心產(chǎn)業(yè)園
9.8.2　大連北方生態(tài)慧谷園區(qū)
9.8.3　鶴壁呼叫中心產(chǎn)業(yè)園
9.8.4　達(dá)州西部數(shù)字化園區(qū)

10.1　北京容聯(lián)七陌科技有限公司
10.1.1　企業(yè)發(fā)展概況
10.1.2　集團(tuán)經(jīng)營狀況
10.1.3　智能客服打造
10.1.4　典型應(yīng)用案例
10.1.5　企業(yè)合作動(dòng)態(tài)
10.2　深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司
10.2.1　企業(yè)發(fā)展概況
10.2.2　企業(yè)產(chǎn)品介紹
10.2.3　典型應(yīng)用案例
10.2.4　企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)
10.3　北京天潤融通科技有限公司
10.3.1　企業(yè)發(fā)展概況
10.3.2　企業(yè)產(chǎn)品介紹
10.3.3　商業(yè)模式分析
10.3.4　典型應(yīng)用案例
10.3.5　企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)
10.4　上海希奧信息科技股份有限公司
10.4.1　企業(yè)發(fā)展概況
10.4.2　企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)
10.4.3　經(jīng)營效益分析
10.4.4　業(yè)務(wù)經(jīng)營分析
10.4.5　財(cái)務(wù)狀況分析
10.4.6　商業(yè)模式分析
10.5　北京合力億捷科技股份有限公司
10.5.1　企業(yè)發(fā)展概況
10.5.2　企業(yè)產(chǎn)品介紹
10.5.3　經(jīng)營效益分析
10.5.4　業(yè)務(wù)經(jīng)營分析
10.5.5　財(cái)務(wù)狀況分析
10.5.6　商業(yè)模式分析
10.5.7　風(fēng)險(xiǎn)因素分析
10.6　大唐融合通信股份有限公司
10.6.1　企業(yè)發(fā)展概況
10.6.2　企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)
10.6.3　經(jīng)營效益分析
10.6.4　業(yè)務(wù)經(jīng)營分析
10.6.5　財(cái)務(wù)狀況分析
10.6.6　商業(yè)模式分析
10.7　北京訊鳥軟件有限公司
10.7.1　企業(yè)發(fā)展概況
10.7.2　企業(yè)經(jīng)營狀況
10.7.3　企業(yè)業(yè)務(wù)分布
10.7.4　企業(yè)產(chǎn)品分析
10.7.5　企業(yè)服務(wù)介紹
10.7.6　典型應(yīng)用案例
10.7.7　企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)

11.1　中國電信虛擬呼叫中心
11.1.1　業(yè)務(wù)簡介
11.1.2　業(yè)務(wù)功能
11.1.3　產(chǎn)品優(yōu)勢
11.2　中國聯(lián)通呼叫中心（10010）
11.2.1　業(yè)務(wù)簡介
11.2.2　服務(wù)內(nèi)容
11.2.3　業(yè)務(wù)特點(diǎn)
11.2.4　適用客戶
11.2.5　資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
11.2.6　技術(shù)實(shí)現(xiàn)
11.3　中國移動(dòng)呼叫中心（95105）
11.3.1　中心簡介
11.3.2　產(chǎn)品功能
11.3.3　業(yè)務(wù)介紹
11.3.4　業(yè)務(wù)模式
11.4　400呼叫中心
11.4.1　業(yè)務(wù)簡介
11.4.2　業(yè)務(wù)功能
11.4.3　業(yè)務(wù)特點(diǎn)
11.4.4　資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
11.4.5　技術(shù)支持
11.4.6　發(fā)展趨勢
11.5　800呼叫中心
11.5.1　業(yè)務(wù)簡介
11.5.2　業(yè)務(wù)功能
11.5.3　業(yè)務(wù)特點(diǎn)
11.5.4　適用客戶
11.5.5　典型企業(yè)

12.1　建設(shè)呼叫中心的前期工作
12.1.1　呼叫中心的定位選擇
12.1.2　遠(yuǎn)程工作的優(yōu)劣勢
12.1.3　呼叫中心選址因素分析
12.1.4　呼叫中心的建設(shè)規(guī)劃
12.2　呼叫中心用戶需求探討
12.2.1　用戶業(yè)務(wù)需求模式
12.2.2　用戶系統(tǒng)功能需求
12.2.3　按用戶需求建設(shè)特色呼叫中心
12.3　呼叫中心具體設(shè)計(jì)方案
12.3.1　設(shè)計(jì)思路
12.3.2　組網(wǎng)模式
12.3.3　系統(tǒng)配置分析
12.3.4　設(shè)備選型
12.3.5　需要申請(qǐng)的資源
12.4　呼叫中心工作環(huán)境建設(shè)
12.4.1　坐席代表的工作環(huán)境需求
12.4.2　呼叫中心功能區(qū)域的劃分
12.4.3　機(jī)房建設(shè)需考慮的因素
12.4.4　客服中心門禁管理規(guī)劃
12.4.5　客服中心工作區(qū)域設(shè)計(jì)

13.1　呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營分析
13.1.1　商業(yè)化運(yùn)營的背景
13.1.2　商業(yè)化運(yùn)營的條件
13.1.3　商業(yè)化運(yùn)營的管理
13.1.4　商業(yè)化運(yùn)營的模式
13.1.5　商業(yè)化運(yùn)營的創(chuàng)新
13.2　呼叫中心運(yùn)營的相關(guān)要素分析
13.2.1　呼叫中心的關(guān)鍵管理要素
13.2.2　呼叫中心系統(tǒng)的四大要素
13.2.3　客服中心的運(yùn)營要素分析
13.3　呼叫中心運(yùn)營管理策略探討
13.3.1　運(yùn)營的管理原則
13.3.2　運(yùn)營效益提升措施
13.3.3　與客戶關(guān)系管理對(duì)接
13.3.4　組織架構(gòu)的優(yōu)化建議
13.3.5　成本控制策略研究
13.4　呼叫中心人力資源管理分析
13.4.1　人力需求測算
13.4.2　人員流失原因
13.4.3　減少人員流失的方法
13.4.4　呼叫中心員工激勵(lì)措施
13.4.5　坐席員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管

14.1　中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢
14.1.1　行業(yè)未來發(fā)展方向
14.1.2　呼叫中心技術(shù)趨勢
14.1.3　行業(yè)未來發(fā)展趨勢
14.1.4　行業(yè)知識(shí)庫發(fā)展趨勢
14.2　 2022-2027年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)預(yù)測分析

圖表1　2020-2021年電信業(yè)務(wù)收入和電信業(yè)務(wù)總量累計(jì)增速
圖表2　2020-2021年電信業(yè)務(wù)收入分類增長情況
圖表3　2020-2021年100M速率以上、1000M速率以上的固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶情況
圖表4　2020-2021年物聯(lián)網(wǎng)終端用戶情況
圖表5　2020-2021年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)累計(jì)接入流量及增速情況
圖表6　2020-2021年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入月流量及戶均流量（DOU）情況
圖表7　2020-2021年移動(dòng)電話用戶增速和通話時(shí)長增速
圖表8　2020-2021年移動(dòng)短信業(yè)務(wù)量和收入同比增長情況
圖表9　2021年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)戶均流量（DOU）各省情況
圖表10　2021年分地區(qū)新興業(yè)務(wù)發(fā)展情況
圖表11　2019-2021年我國網(wǎng)上零售市場情況
圖表12　2019-2021年我國實(shí)物商品網(wǎng)上零售市場情況
圖表13　2016-2019年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)傳統(tǒng)坐席數(shù)情況
圖表14　2016-2019年中國呼叫中心業(yè)務(wù)銷售收入
圖表15　2012-2019年中國呼叫中心投資規(guī)模及增速
圖表16　2015-2021年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)企業(yè)數(shù)量
圖表17　三種呼叫中心技術(shù)模式的比較
圖表18　中國云CRM市場發(fā)展曲線
圖表19　企業(yè)導(dǎo)入云CRM用以匹配不同發(fā)展階段的業(yè)務(wù)訴求
圖表20　2015-2021年我國CRM市場營收規(guī)模情況
圖表21　2021年我國CRM賽道融資事件
圖表22　2012-2019年中國電信業(yè)呼叫中心累計(jì)投資規(guī)模
圖表23　2020年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)估優(yōu)秀單位
圖表24　2020年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估“價(jià)值創(chuàng)造”優(yōu)秀單位
圖表25　2020年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估“服務(wù)創(chuàng)新”優(yōu)秀單位
圖表26　航空公司呼叫中心系統(tǒng)常用功能模塊
圖表27　航空公司呼叫中心人員及部門設(shè)置
圖表28　航空公司呼叫中心整體運(yùn)行管理機(jī)制
圖表29　2011-2019年我國外包呼叫中心新增坐席數(shù)及新增投資額走勢
圖表30　2011-2019年中國外包呼叫中心市場價(jià)格
圖表31　2019年外包呼叫中心行業(yè)占比
圖表32　2019年中國外包呼叫中心行業(yè)需求市場結(jié)構(gòu)
圖表33　云計(jì)算產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)鍵環(huán)節(jié)
圖表34　2016-2020年全球云計(jì)算市場規(guī)模及增速