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315電商報告：零售電商類投訴占比最高北上廣成重災(zāi)區(qū)

來源：中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布日期：2018-03-20 09:03

電商消費消費者權(quán)益 315 投訴

中商情報網(wǎng)訊：“3·15”前夕，電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2017年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，2017年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數(shù)同比增長48.02％，下半年受到電商各大節(jié)日影響增速加快。

據(jù)報告顯示，2017年零售電商類投訴占全部投訴60.59％，比例最高。在生活服務(wù)電商領(lǐng)域，打車、租車、餐飲、在線旅游等消費糾紛多，但投訴占比同比2016年的21.19％下降7.72％；隨著校園貸等監(jiān)管加強，互聯(lián)網(wǎng)金融類投訴占比同比2016年的7.62％下降3.89％，呈逐年下降趨勢；物流快遞投訴占比同比2016年的3.11％下降1.62％。

從地域方面來看，廣東、上海、北京、浙江、江蘇、山東、湖北、福建、四川、河南、遼寧為“全國十大熱點電子商務(wù)投訴地區(qū)”，河北、湖南、安徽、陜西、深圳、重慶、江西、天津、黑龍江依次排名。

資料來源：中國電子商務(wù)研究中心、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

據(jù)了解，網(wǎng)絡(luò)消費投訴集中地區(qū)主要為北上廣以及江浙地區(qū)，與當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)購物熱度有直接關(guān)聯(lián)。隨著中西部地區(qū)網(wǎng)絡(luò)購物的普及，以及消費者維權(quán)意識的提高，湖北、四川等地的網(wǎng)絡(luò)消費投訴量也上升明顯，位列全國前十大網(wǎng)絡(luò)消費投訴用戶集中地區(qū)。

從性別比例上看，2017年女性用戶投訴比例為47.98％，男性用戶投訴比例為52.02％。2012年-2016年，男性用戶投訴占比均超過女性用戶投訴占比，其中2012年，男女投訴占比相差最大，為37％，2016年男女投訴占比相差最小，為0.73％。

報告認為，近年來，男性用戶的網(wǎng)購頻次、規(guī)模越來越大，而男性的維權(quán)意識更強，出現(xiàn)消費糾紛維權(quán)更積極。女性用戶只有提高自身維權(quán)意識，才能暢享網(wǎng)購的樂趣。