一、呼叫中心定義 21
二、呼叫中心分類 21
三、呼叫中心功能 22
四、呼叫中心存在形態(tài) 25
（一）呼叫中心形態(tài) 25
（二）形態(tài)特點(diǎn)分析 26

一、業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程 29
二、技術(shù)發(fā)展進(jìn)程 29

一、服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)及影響 31
二、客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展 32
（一）客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生背景 32
（二）客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展特征 33
（三）客戶關(guān)系管理（CRM）經(jīng)營(yíng)模式 34
三、呼叫中心與客戶關(guān)系管理（CRM） 35
（一）呼叫中心與CRM的關(guān)系 35
（二）呼叫中心與CRM融合趨勢(shì) 37

一、全球呼叫中心起源及發(fā)展 39
二、全球呼叫中心分布情況 40
三、全球呼叫中心規(guī)模分析 40
（一）坐席數(shù)規(guī)模 40
（二）服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)值 41

一、北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 42
（一）美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)分析 42
（二）加拿大呼叫中心市場(chǎng)分析 43
二、歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 43
（一）歐洲呼叫中心市場(chǎng)概況 43
（二）歐洲呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 43
三、日本呼叫中心市場(chǎng)分析 44
四、印度呼叫中心市場(chǎng)分析 44
（一）呼叫中心發(fā)展背景 44
（二）呼叫中心發(fā)展規(guī)模 45
（三）呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢(shì) 45
（四）呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 46
（五）呼叫中心經(jīng)驗(yàn)借鑒 47
五、菲律賓呼叫中心市場(chǎng)分析 49
六、非洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 49

一、美國(guó)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 50
（一）美國(guó)Avaya公司 50
1、企業(yè)發(fā)展概況 50
2、企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域 51
3、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況 52
4、企業(yè)在華布局 52
5、企業(yè)模式借鑒 53
6、企業(yè)最新動(dòng)向 54
（二）美國(guó)SITEL公司 54
1、企業(yè)發(fā)展概況 54
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 55
3、企業(yè)模式借鑒 55
4、企業(yè)最新動(dòng)向 56
（三）美國(guó)賽科斯（SYKES）公司 56
1、企業(yè)發(fā)展概況 56
2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況 57
3、企業(yè)在華布局 57
4、企業(yè)模式借鑒 58
5、企業(yè)最新動(dòng)向 59
（四）美國(guó)Convergys公司 59
1、企業(yè)發(fā)展概況 59
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 59
3、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況 60
4、企業(yè)在華布局 60
5、企業(yè)模式借鑒 61
6、企業(yè)最新動(dòng)向 61
（五）美國(guó)維音（Vision）公司 62
1、企業(yè)發(fā)展概況 62
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 62
3、企業(yè)在華布局 62
4、企業(yè)模式借鑒 63
（六）美國(guó)艾斯瑞（I3）公司 64
1、企業(yè)發(fā)展概況 64
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 64
3、企業(yè)在華布局 65
4、企業(yè)模式借鑒 65
（七）美國(guó)Aspect軟件公司 66
1、企業(yè)發(fā)展概況 66
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 66
3、企業(yè)在華布局 66
4、企業(yè)模式借鑒 67
5、企業(yè)最新動(dòng)向 67
（八）美國(guó)慧銳系統(tǒng)（Verint Systems）公司 68
1、企業(yè)發(fā)展概況 68
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 68
3、企業(yè)在華布局 69
4、企業(yè)模式借鑒 69
5、企業(yè)最新動(dòng)向 70
（九）美國(guó)奧迪堅(jiān)（AltiGen）公司 71
1、企業(yè)發(fā)展概況 71
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 71
3、企業(yè)在華布局 71
4、企業(yè)模式借鑒 72
5、企業(yè)最新動(dòng)向 73
二、歐洲領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 74
（一）法國(guó)Teleperformance公司 74
1、企業(yè)發(fā)展概況 74
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 74
3、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況 74
4、企業(yè)在華布局 74
（二）德國(guó)歐唯特信息系統(tǒng)（arvatosystems） 75
1、企業(yè)發(fā)展概況 75
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 75
3、企業(yè)在華布局 76
4、企業(yè)主要客戶 76
三、其他地區(qū)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 76
（一）日本大宇宙（transcosmos）株式會(huì)社 76
1、企業(yè)發(fā)展概況 76
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 77
3、企業(yè)在華布局 77
（二）韓國(guó)三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）公司 78
1、企業(yè)發(fā)展概況 78
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 78
3、企業(yè)在華布局 78
4、企業(yè)模式借鑒 78
（三）億迅（中國(guó)）軟件有限公司 79
1、企業(yè)發(fā)展概況 79
2、企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù) 79
3、企業(yè)相關(guān)動(dòng)態(tài) 80
（四）中國(guó)香港電訊盈科有限公司 80
1、企業(yè)發(fā)展概況 80
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 81
3、企業(yè)在華布局 81
4、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況 82
5、企業(yè)模式借鑒 82
6、企業(yè)最新動(dòng)向 83
（五）以色列NICE公司 83
1、企業(yè)發(fā)展概況 83
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 84
3、企業(yè)在華布局 84
4、企業(yè)模式借鑒 85
5、企業(yè)最新動(dòng)向 86
（六）日本Bellsystem24公司 86
1、企業(yè)發(fā)展概況 86
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 86
3、企業(yè)在華布局 86
4、企業(yè)最新動(dòng)向 87
（七）菲律賓eTelecare公司 87
1、企業(yè)發(fā)展概況 87
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 87
3、企業(yè)模式借鑒 87

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 89
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 90

一、中國(guó)GDP增長(zhǎng)情況分析 91
二、工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)分析 92
三、社會(huì)固定資產(chǎn)投資分析 93
四、全社會(huì)消費(fèi)品零售總額 94
五、城鄉(xiāng)居民收入增長(zhǎng)分析 95
六、居民消費(fèi)價(jià)格變化分析 96
七、對(duì)外貿(mào)易發(fā)展形勢(shì)分析 97

一、呼叫中心管理體制 98
二、呼叫中心相關(guān)法律法規(guī) 99
三、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀 101

一、人口環(huán)境分析 101
二、教育環(huán)境分析 103
三、科技環(huán)境分析 103
四、中國(guó)城鎮(zhèn)化率 105

一、呼叫中心技術(shù)水平 105
二、呼叫中心技術(shù)趨勢(shì) 106

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究 109
（一）呼叫中心建設(shè)過程解析 109
（二）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建 110
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體 113
（一）技術(shù)及設(shè)備提供商 113
（二）系統(tǒng)集成商 113
（三）外包運(yùn)營(yíng)商 113
（四）咨詢服務(wù)商 113
（五）座席培訓(xùn)服務(wù)商 114
三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索 114

一、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模 115
二、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 115
三、中國(guó)呼叫中心云服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模 116

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析 116
二、呼叫中心成本效益核算 118
三、呼叫中心利潤(rùn)型體系構(gòu)建 118
四、呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略 120

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局 121
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 121
三、呼叫中心云服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 123

一、呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用 124
（一）呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu) 124
（二）呼叫中心功能模塊 125
二、呼叫中心系統(tǒng)廠商生存現(xiàn)狀 126
（一）國(guó)內(nèi)主要廠商 126
（二）國(guó)外主要廠商 127
三、呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢(shì) 127
（一）交換機(jī)平臺(tái)廠商發(fā)展趨勢(shì) 127
（二）軟件廠商發(fā)展趨勢(shì) 127
（三）板卡廠商發(fā)展趨勢(shì) 128

一、呼叫中心平臺(tái) 129
（一）市場(chǎng)現(xiàn)狀 129
（二）使用情況 129
（三）競(jìng)爭(zhēng)格局 129
（四）發(fā)展趨勢(shì) 130
二、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件 131
（一）市場(chǎng)現(xiàn)狀 131
（二）使用情況 131
（三）競(jìng)爭(zhēng)格局 132
（四）發(fā)展趨勢(shì) 132
三、自動(dòng)呼叫分配器（ACD） 133
（一）市場(chǎng)現(xiàn)狀 133
（二）競(jìng)爭(zhēng)格局 133
（三）企業(yè)建議 134
四、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR） 134
（一）市場(chǎng)現(xiàn)狀 134
（二）使用情況 134
（三）競(jìng)爭(zhēng)格局 135
五、其他產(chǎn)品市場(chǎng)分析 136
（一）人力資源管理系統(tǒng)市場(chǎng)分析 136
（二）外撥系統(tǒng)市場(chǎng)分析 137
（三）錄音設(shè)備市場(chǎng)分析 138
（四）數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器市場(chǎng)分析 139

一、呼叫中心整體解決方案分類 140
（一）基于傳統(tǒng)的PBX的呼叫中心 140
（二）基于微機(jī)和語(yǔ)音板卡的呼叫中心 140
（三）基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心 140
二、不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較 141
三、一體化呼叫中心市場(chǎng)分析 142
（一）一體化呼叫中心技術(shù)優(yōu)勢(shì) 142
（二）一體化呼叫中心應(yīng)用現(xiàn)狀 143
（三）一體化呼叫中心趨勢(shì)及前景 143

一、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀 146
（一）電信業(yè)發(fā)展概況分析 146
（二）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況 149
二、電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 150
三、各電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心分析 151
（一）中國(guó)電信呼叫中心分析 151
（二）中國(guó)移動(dòng)呼叫中心分析 152
（三）中國(guó)聯(lián)通呼叫中心分析 153
四、電信業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 154
（一）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 154
（二）電信業(yè)呼叫中心前景分析 157

金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 158
一、金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況 158
二、金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 159
三、金融業(yè)呼叫中心細(xì)分市場(chǎng)分析 161
（一）銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 161
（二）保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 163
（三）證券業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 165
（四）基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 168
四、金融業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 168
（一）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 168
（二）金融業(yè)呼叫中心前景分析 169

一、制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況 169
二、制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 169
三、制造業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 170
（一）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 170
（二）制造業(yè)呼叫中心前景分析 170

一、政府及公共事業(yè)呼叫中心概述 171
（一）呼叫中心概述 171
（二）呼叫中心現(xiàn)狀 171
二、政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 171
三、政府及公共事業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng) 172
（一）政府呼叫中心市場(chǎng)分析 172
（二）電力呼叫中心市場(chǎng)分析 173
（三）自來水、燃?xì)?/a>呼叫中心市場(chǎng)分析 174
四、政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 174
（一）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 174
（二）政府及公共事業(yè)呼叫中心前景分析 175

物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 175
一、零售及物流業(yè)呼叫中心概述 175
（一）零售呼叫中心概述 175
（二）物流業(yè)呼叫中心概述 175
（三）郵政業(yè)呼叫中心概述 176
二、零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 177
三、零售及物流業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng) 179
（一）零售業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 179
（二）物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 181
（三）郵政業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 182
四、零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 182
（一）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 182
（二）零售及物流業(yè)呼叫中心前景分析 183

電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 183
一、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心概述 183
二、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心現(xiàn)狀及特點(diǎn) 183
（一）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀 183
（二）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用 184
三、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 185
（一）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 185
（二）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心前景分析 186

一、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 188
（一）服務(wù)外包定義及分類 188
（二）全球服務(wù)外包市場(chǎng)分析 190
1、全球服務(wù)外包市場(chǎng)概況 190
2、經(jīng)濟(jì)全球化服務(wù)外包特點(diǎn) 190
3、全球服務(wù)外包已進(jìn)入“3.0時(shí)代” 191
4、全球服務(wù)外包業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 192
（三）中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)分析 192
1、中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)概況 192
2、中國(guó)服務(wù)外包存在的問題 193
3、中國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的對(duì)策 194
（四）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場(chǎng) 194
1、信息技術(shù)外包市場(chǎng) 194
2、業(yè)務(wù)流程外包市場(chǎng) 195
3、知識(shí)流程外包市場(chǎng) 196
（五）服務(wù)外包發(fā)展對(duì)呼叫中心的影響 196
二、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述 197
（一）外包呼叫中心概述 197
（二）外包呼叫中心特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì) 197
1、外包呼叫中心特點(diǎn) 197
2、外包呼叫中心優(yōu)勢(shì) 198
（三）外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別 199
1、按外包的形式分類 199
2、按外包的性質(zhì)分類 200
3、按外包的功能分類 200

一、全球外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 200
（一）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 200
（二）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位 201
（三）外包呼叫中心效益 201
二、領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒 202
（一）外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類 202
（二）外包呼叫中心主要模式概述 202
（三）領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒 203
三、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析 203
（一）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析 203
（二）外包呼叫中心價(jià)值鏈分析 204
（三）外包呼叫中心增值價(jià)值解析 204

一、外包呼叫中心發(fā)展概況 205
二、外包呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 206
三、外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 208
（一）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 208
（二）外包呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)格局 208
四、外包呼叫中心地域分布 210
（一）市場(chǎng)地域分布 210
（二）業(yè)務(wù)來源分布 210
五、外包呼叫中心前景預(yù)測(cè) 210
（一）驅(qū)動(dòng)因素及阻礙因素 210
（二）外包呼叫中心趨勢(shì)剖析 212
（三）外包呼叫市場(chǎng)前景預(yù)測(cè) 212

一、呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)分析 213
（一）呼叫中心托管服務(wù)綜述 213
1、呼叫中心托管服務(wù)概念 213
2、呼叫中心托管服務(wù)需求背景 213
（二）呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景 215
二、呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)分析 216
（一）呼叫中心設(shè)備租賃綜述 216
（二）呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景 217

一、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布 218
二、中國(guó)呼叫中心從業(yè)廠商分布 218

一、北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 219
（一）北京市呼叫中心發(fā)展背景 219
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 219
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 220
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 221
（二）北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 222
（三）北京市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析 222
二、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 223
（一）上海市呼叫中心發(fā)展背景 223
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 223
2、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 224
（二）上海市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 225
（三）上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 225
三、南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 226
（一）南通市呼叫中心發(fā)展背景 226
1、南通經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況 226
2、服務(wù)外包發(fā)展迅猛 226
（二）南通市呼叫中心項(xiàng)目情況 227
（三）南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 227
（四）南通市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析 227
四、杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 228
（一）杭州市呼叫中心發(fā)展背景 228
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 228
2、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 230
（二）杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 231
（三）杭州市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析 231
五、深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 232
（一）深圳市呼叫中心發(fā)展背景 232
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 232
2、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 233
（二）深圳市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 234
（三）深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 234
（四）深圳市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析 235
六、天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 236
（一）天津市呼叫中心發(fā)展背景 236
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 236
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 237
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 238
（二）天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 238
（三）天津市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析 239
七、合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 240
（一）合肥市呼叫中心發(fā)展背景 240
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 240
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 241
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 241
（二）合肥市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 242
（三）合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 243
（四）合肥市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析 245
八、大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 246
（一）大連市呼叫中心發(fā)展背景 246
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 246
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 246
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 247
（二）大連市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 247
（三）大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 248
（四）大連市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析 248
九、廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 249
（一）廣州市呼叫中心發(fā)展背景 249
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 249
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 250
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)分析 250
（二）廣州市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 251
（三）廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 252
（四）廣州市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 252
十、成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 253
（一）成都市呼叫中心發(fā)展背景 253
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 253
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 254
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 254
（二）成都市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 256
（三）成都市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析 257

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景 259
（一）“千百十工程”政策的引導(dǎo) 259
（二）基地建設(shè)帶動(dòng)呼叫園區(qū)發(fā)展 260
二、中國(guó)呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點(diǎn) 260
（一）呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀 260
（二）呼叫園區(qū)建設(shè)特點(diǎn) 261
1、園區(qū)都有特定的宣傳渠道和定位 261
2、各基地相關(guān)的配套環(huán)境都趨于完善 261
（三）呼叫園區(qū)SWOT分析 262
三、呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議 264
（一）呼叫中心基地建設(shè)未來特點(diǎn) 264
（二）呼叫中心基地建設(shè)面臨挑戰(zhàn) 264
（三）對(duì)中國(guó)呼叫中心基地建設(shè)的建議 265

一、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 266
（一）基地發(fā)展概況 266
（二）基地發(fā)展環(huán)境 267
1、政府政策扶持 267
2、外部環(huán)境支撐 269
3、專業(yè)配套情況 270
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 270
1、基地發(fā)展定位 270
2、基地發(fā)展規(guī)模 270
3、基地入駐企業(yè) 271
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 272
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 275
二、北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 276
（一）基地發(fā)展概況 276
（二）基地發(fā)展環(huán)境 276
1、政府政策扶持 276
2、外部環(huán)境支撐 278
3、專業(yè)配套情況 279
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 279
1、基地發(fā)展定位 279
2、基地發(fā)展規(guī)模 279
3、基地入駐企業(yè) 280
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 280
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 281
三、山東呼叫中心（濰坊）基地 282
（一）基地發(fā)展概況 282
（二）基地發(fā)展環(huán)境 282
1、政府政策扶持 282
2、外部環(huán)境支撐 282
3、專業(yè)配套情況 283
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 284
1、基地發(fā)展定位 284
2、基地發(fā)展規(guī)模 284
3、基地入駐企業(yè) 285
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 285
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 286
四、綠色聲谷—大運(yùn)盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 287
（一）基地發(fā)展概況 287
（二）基地發(fā)展環(huán)境 287
1、政府政策扶持 287
2、外部環(huán)境支撐 287
3、專業(yè)配套情況 287
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 288
1、基地發(fā)展定位 288
2、基地發(fā)展規(guī)模 289
3、基地入駐企業(yè) 289
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 289
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 290
五、中國(guó)聲谷——江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地（揚(yáng)州） 290
（一）基地發(fā)展概況 290
（二）基地發(fā)展環(huán)境 290
1、政府政策扶持 290
2、外部環(huán)境支撐 291
3、專業(yè)配套情況 291
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 292
1、基地發(fā)展定位 292
2、基地發(fā)展規(guī)模 292
3、基地入駐企業(yè) 293
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 293
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 293
（六）基地最新動(dòng)向 294
六、北方聲谷——邢臺(tái)開發(fā)區(qū) 294
（一）基地發(fā)展概況 294
（二）基地發(fā)展環(huán)境 294
1、政府政策扶持 294
2、專業(yè)配套情況 295
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 295
1、基地發(fā)展規(guī)模 295
2、基地入駐企業(yè) 295
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 296
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 296
七、西部聲谷——永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園 296
（一）基地發(fā)展概況 296
（二）基地發(fā)展環(huán)境 297
1、政府政策扶持 297
2、外部環(huán)境支撐 297
3、專業(yè)配套情況 298
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 298
1、基地發(fā)展定位 298
2、基地發(fā)展規(guī)模 299
3、基地入駐企業(yè) 299
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 300
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 301
（六）基地最新動(dòng)向 301
八、中原聲谷——洛陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園 301
（一）基地發(fā)展概況 301
（二）基地發(fā)展環(huán)境 302
1、政府政策扶持 302
2、外部環(huán)境支撐 302
3、專業(yè)配套情況 303
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 303
1、基地發(fā)展定位 303
2、基地發(fā)展規(guī)模 304
3、基地入駐企業(yè) 304
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 304
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 305

一、第一線集團(tuán) 306
（一）企業(yè)發(fā)展概述 306
（二）業(yè)務(wù)及解決方案 306
（三）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況 309
（四）重點(diǎn)客戶案例 310
（五）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 311
（六）企業(yè)最新動(dòng)態(tài) 313
二、上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心 313
（一）企業(yè)發(fā)展概述 313
（二）企業(yè)業(yè)務(wù)介紹 313
（三）企業(yè)發(fā)展規(guī)模 315
（四）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 315
（五）企業(yè)發(fā)展定位 315
（六）企業(yè)最新動(dòng)態(tài) 315

一、佳都新太科技股份有限公司 316
（一）企業(yè)基本情況 316
（二）產(chǎn)品及解決方案 316
（三）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況 318
1、主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 320
2、盈利能力分析 320
3、運(yùn)營(yíng)能力分析 321
4、償債能力分析 321
5、成本費(fèi)用分析 321
（四）重點(diǎn)客戶案例 322
（五）企業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò) 324
（六）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 324
二、北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司 325
（一）公司基本情況 325
（二）企業(yè)主要業(yè)務(wù)介紹 326
（三）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析 326
（四）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析 327
（五）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析 328
三、北京東方國(guó)信科技股份有限公司 328
（一）企業(yè)基本情況 328
（二）產(chǎn)品及功能分析 329
（三）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況 331
1、主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 333
2、盈利能力分析 333
3、運(yùn)營(yíng)能力分析 334
4、償債能力分析 334
5、成本費(fèi)用分析 334
（四）重點(diǎn)客戶案例 335
（五）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 336
（六）企業(yè)最新動(dòng)態(tài) 336

一、中國(guó)聯(lián)通呼叫中心（10010） 337
（一）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 337
（二）呼叫中心解決方案 338
（三）特色呼叫業(yè)務(wù) 340
（四）外包呼叫分析 343
二、中國(guó)移動(dòng)呼叫中心 344
（一）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 344
（二）中心發(fā)展趨勢(shì) 345
（三）特色呼叫業(yè)務(wù) 346
（四）外包呼叫分析 347

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素 348
（一）人力資源豐富 348
（二）強(qiáng)大硬件配套設(shè)施 348
（三）具有領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式 349
二、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究 349
（一）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變 349
（二）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變 351
（三）市場(chǎng)主導(dǎo)向政府市場(chǎng)相結(jié)合轉(zhuǎn)變 351
三、中國(guó)呼叫中心管理模式變化點(diǎn) 353
（一）運(yùn)營(yíng)關(guān)注點(diǎn)的變化 353
（二）管理細(xì)節(jié)的變化 354

一、呼叫中心業(yè)未來展望與思考 356
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景分析 358
三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析 359

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模預(yù)測(cè) 360
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模預(yù)測(cè) 361
三、呼叫中心云服務(wù)規(guī)模預(yù)測(cè) 361

一、呼叫中心投資機(jī)會(huì)分析 362
二、呼叫中心投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警 362
（一）政策風(fēng)險(xiǎn)分析 362
（二）經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)分析 362

一、呼叫中心企業(yè)境內(nèi)上市主要目的 364
二、呼叫中心企業(yè)上市需滿足的條件 365
（一）企業(yè)境內(nèi)主板 IPO 主要條件 365
（二）企業(yè)境內(nèi)中小板IPO主要條件 366
（三）企業(yè)境內(nèi)創(chuàng)業(yè)板IPO主要條件 367
三、企業(yè)改制上市中的關(guān)鍵問題 368

一、企業(yè)該不該上市 369
二、企業(yè)應(yīng)何時(shí)上市 369
三、企業(yè)應(yīng)何地上市 370
四、企業(yè)上市前準(zhǔn)備 370
（一）企業(yè)上市前綜合評(píng)估 370
（二）企業(yè)的內(nèi)部規(guī)范重組 370
（三）選擇并配合中介機(jī)構(gòu) 371
（四）應(yīng)如何選擇中介機(jī)構(gòu) 371

一、上市費(fèi)用規(guī)劃和團(tuán)隊(duì)組建 371
二、盡職調(diào)查及問題解決方案 375
三、改制重組需關(guān)注重點(diǎn)問題 378
四、企業(yè)上市輔導(dǎo)及注意事項(xiàng) 381
五、上市申報(bào)材料制作及要求 383
六、網(wǎng)上路演推介及詢價(jià)發(fā)行 385

一、企業(yè)IPO上市基本審核流程 386
二、企業(yè)IPO上市具體審核環(huán)節(jié) 387
三、與發(fā)行審核流程相關(guān)的事項(xiàng) 390

圖表 1 2010-2014年全球呼叫中心收入?yún)^(qū)域分布格局 41
圖表 2 2013-2014年美國(guó)Avaya公司主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 52
圖表 3 2013-2014年美國(guó)Avaya公司分業(yè)務(wù)銷售情況 52
圖表 4 美國(guó)Avaya公司中國(guó)分公司分布表 52
圖表 5 2011-2015年美國(guó)賽科斯（SYKES）公司主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)情況 57
圖表 6 2011-2015年美國(guó)Convergys公司主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)情況 60
圖表 7 2013-2014年美國(guó)Convergys公司分業(yè)務(wù)收入情況 60
圖表 8 2011-2015年美國(guó)艾斯瑞（I3）公司主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)情況 64
圖表 9 2012-2015財(cái)年美國(guó)Verint Systems公司銷售收入情況 69
圖表 10 Verint(慧銳)全方位的專業(yè)戰(zhàn)略咨詢服務(wù)圖 70
圖表 11 美國(guó)奧迪堅(jiān)（AltiGen）公司中國(guó)布局情況 72
圖表 12 arvatosystems中國(guó)分公司分布情況表 76
圖表 13 transcosmos中國(guó)主要分公司情況表 77
圖表 14 2011-2014年中國(guó)香港電訊盈科有限公司主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)情況 82
圖表 15 2010-2015年中國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值及增長(zhǎng)變化趨勢(shì)圖 91
圖表 16 2014-2015年中國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值構(gòu)成及增長(zhǎng)速度統(tǒng)計(jì) 92
圖表 17 2014-2015年中國(guó)規(guī)模以上工業(yè)增加值月度增長(zhǎng)速度 93
圖表 18 2010-2015年中國(guó)固定資產(chǎn)投資（不含農(nóng)戶）變化趨勢(shì)圖 94
圖表 19 2010-2015年中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額及增長(zhǎng)速度趨勢(shì)圖 95
圖表 20 2010-2015年中國(guó)城鎮(zhèn)居民人均可支配收入增長(zhǎng)趨勢(shì)圖 96
圖表 21 2014-2015年中國(guó)居民消費(fèi)價(jià)格月度變化趨勢(shì)圖 97
圖表 22 2010-2015年中國(guó)貨物進(jìn)出口總額變化趨勢(shì)圖 98
圖表 23 2010-2014年中國(guó)人口總量增長(zhǎng)趨勢(shì)圖 102
圖表 24 2014年中國(guó)人口數(shù)及其構(gòu)成 102
圖表 25 2008-2014年中國(guó)各級(jí)各類學(xué)校招生人數(shù)統(tǒng)計(jì) 103
圖表 26 2010-2014年中國(guó)研究與試驗(yàn)發(fā)展（R&D）經(jīng)費(fèi)支出增長(zhǎng)趨勢(shì)圖 104
圖表 27 2014年中國(guó)專利申請(qǐng)受理、授權(quán)和有效專利情況 104
圖表 28 2008-2015年中國(guó)城鎮(zhèn)化率變化趨勢(shì)圖 105
圖表 29 呼叫中心建設(shè)過程 109
圖表 30 呼叫中心有效產(chǎn)業(yè)鏈功能圖 110
圖表 31 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力圖 111
圖表 32 2010-2014年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模變化趨勢(shì)圖 115
圖表 33 2009-2014年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)座席數(shù)變化趨勢(shì)圖 116
圖表 34 呼叫中心平臺(tái)使用情況 129
圖表 35 呼叫中心平臺(tái)各品牌使用情況 130
圖表 36 CTI中間件使用情況 132
圖表 37 CTI中間件各品牌使用情況 132
圖表 38 IVR使用情況 135
圖表 39 IVR各品牌使用情況 135
圖表 40 人力資源管理系統(tǒng)使用情況 136
圖表 41 人力資源管理系統(tǒng)各品牌使用情況 137
圖表 42 外撥系統(tǒng)使用情況 138
圖表 43 外撥系統(tǒng)各品牌使用情況 138
圖表 44 錄音設(shè)備使用情況 139
圖表 45 中錄音設(shè)備各品牌使用情況 139
圖表 46 基于IP的一體化呼叫中心結(jié)構(gòu)圖 141
圖表 47 三種呼叫中心對(duì)比情況 142
圖表 48 2013-2014年中國(guó)自建呼叫中心座席數(shù)統(tǒng)計(jì) 145
圖表 49 2014-2015年中國(guó)電信業(yè)務(wù)總量與業(yè)務(wù)收入發(fā)展情況 146
圖表 50 2014-2015年中國(guó)移動(dòng)電話通話量和移動(dòng)電話用戶同比增長(zhǎng)比較 147
圖表 51 2014-2015年中國(guó)電信業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)占比情況 148
圖表 52 2014-2015年中國(guó)話音、非話音、移動(dòng)數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)收入占比情況 148
圖表 53 2011-2014年中國(guó)電信業(yè)呼叫中心座席數(shù)及投資額統(tǒng)計(jì) 151
圖表 54 2011-2014年中國(guó)銀行業(yè)客服中心統(tǒng)計(jì) 162
圖表 55 2013-2014年中國(guó)銀行業(yè)客服中心人工接聽電話量統(tǒng)計(jì) 162
圖表 56 2010-2014年全球服務(wù)外包合同金額情況 190
圖表 57 呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu) 195
圖表 58 客戶關(guān)懷外包在全球服務(wù)外包行業(yè)中的比重 201
圖表 59 未出現(xiàn)外包呼叫中心前的原價(jià)值鏈 204
圖表 60 出現(xiàn)外包呼叫中心服務(wù)提供商后的價(jià)值鏈 204
圖表 61 中國(guó)專業(yè)外包呼叫中心服務(wù)力競(jìng)爭(zhēng)排名 209
圖表 62 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布 218
圖表 63 2014年北京市地區(qū)生產(chǎn)總值及增長(zhǎng)速度 219
圖表 64 2010-2014年上海市地區(qū)生產(chǎn)總值及其增長(zhǎng)速度 223
圖表 65 2005-2014年南通市地區(qū)生產(chǎn)總值變化趨勢(shì)圖 226
圖表 66 2014年深圳市分地區(qū)生產(chǎn)總值 233
圖表 67 2010-2014年天津市地區(qū)生產(chǎn)總值變化趨勢(shì)圖 236
圖表 68 2014年合肥市地區(qū)生產(chǎn)總值及其增長(zhǎng)速度統(tǒng)計(jì) 240
圖表 69 2010-2014年廣州市地區(qū)生產(chǎn)總值及增長(zhǎng)速度 250
圖表 70 2010-2014年成都市地區(qū)生產(chǎn)總值及增長(zhǎng)速度 254
圖表 71 成都市服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展規(guī)劃 255
圖表 72 2010-2015年成都服務(wù)外包主要領(lǐng)域發(fā)展情況 256
圖表 73 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)SWOT分析 263
圖表 74 上海市呼叫中心基地入住企業(yè)情況統(tǒng)計(jì) 271
圖表 75 北京呼叫中心租金扶持標(biāo)準(zhǔn)情況統(tǒng)計(jì) 277
圖表 76 山東呼叫中心（濰坊）基地發(fā)展定位 284
圖表 77 第一線集團(tuán)聯(lián)絡(luò)中心設(shè)施外包示意圖 309
圖表 78 2014年佳都新太科技股份有限公司分產(chǎn)品情況表 319
圖表 79 2014年佳都新太科技股份有限公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)情況 319
圖表 80 2014年佳都新太科技股份有限公司分地區(qū)情況表 320
圖表 81 2012-2015年佳都新太科技股份有限公司收入與利潤(rùn)統(tǒng)計(jì) 320
圖表 82 2012-2015年佳都新太科技股份有限公司資產(chǎn)與負(fù)債統(tǒng)計(jì) 320
圖表 83 2012-2015年佳都新太科技股份有限公司盈利能力情況 320
圖表 84 2012-2015年佳都新太科技股份有限公司運(yùn)營(yíng)能力情況 321
圖表 85 2012-2015年佳都新太科技股份有限公司償債能力情況 321
圖表 86 2012-2015年佳都新太科技股份有限公司成本費(fèi)用統(tǒng)計(jì) 322
圖表 87 2015年佳都新太科技股份有限公司成本費(fèi)用結(jié)構(gòu)圖 322
圖表 88 佳都新太科技股份有限公司重點(diǎn)客戶情況 323
圖表 89 佳都新太科技股份有限公司營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)情況 324
圖表 90 2013-2014年北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司資產(chǎn)及負(fù)債統(tǒng)計(jì) 326
圖表 91 2013-2014年北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司分產(chǎn)品情況表 327
圖表 92 2014年北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)情況 327
圖表 93 北京東方國(guó)信科技股份有限公司主要產(chǎn)品及其分類 329
圖表 94 北京東方國(guó)信科技股份有限公司呼叫系統(tǒng)平臺(tái)功能模塊 330
圖表 95 北京東方國(guó)信科技股份有限公司呼叫系統(tǒng)應(yīng)用功能模塊 331
圖表 96 2014年北京東方國(guó)信科技股份有限公司分產(chǎn)品情況表 332
圖表 97 2014年北京東方國(guó)信科技股份有限公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)情況 332
圖表 98 2014年北京東方國(guó)信科技股份有限公司分地區(qū)情況表 333
圖表 99 2012-2015年北京東方國(guó)信科技股份有限公司收入與利潤(rùn)統(tǒng)計(jì) 333
圖表 100 2012-2015年北京東方國(guó)信科技股份有限公司資產(chǎn)與負(fù)債統(tǒng)計(jì) 333
圖表 101 2012-2015年北京東方國(guó)信科技股份有限公司盈利能力情況 334
圖表 102 2012-2015年北京東方國(guó)信科技股份有限公司運(yùn)營(yíng)能力情況 334
圖表 103 2012-2015年北京東方國(guó)信科技股份有限公司償債能力情況 334
圖表 104 2012-2015年北京東方國(guó)信科技股份有限公司成本費(fèi)用統(tǒng)計(jì) 335
圖表 105 北京東方國(guó)信科技股份有限公司重點(diǎn)客戶情況 335
圖表 106 呼叫中心與第三產(chǎn)業(yè)相關(guān)性 352
圖表 107 2015-2020年中國(guó)呼叫中心投資規(guī)模預(yù)測(cè) 360
圖表 108 2015-2020年中國(guó)呼叫中心坐席數(shù)量預(yù)測(cè) 361
圖表 109 2015-2020年中國(guó)呼叫中心云服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模預(yù)測(cè) 361
圖表 110 企業(yè)IPO上市網(wǎng)上路演的主要事項(xiàng) 385
圖表 111 呼叫中心企業(yè)IPO上市基本審核流程圖 387