商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)關(guān)鍵客戶的管理與服務(wù)研究

在當前金融市場環(huán)境下，關(guān)鍵客戶是商業(yè)銀行提高質(zhì)量和效益的“基石”，是商業(yè)銀行生存和發(fā)展的根基，對關(guān)鍵客戶管理是商業(yè)銀行首先要考慮的核心資源管理因素，也是商業(yè)銀行對客戶資源管理的重中之重，因此，探討對關(guān)鍵客戶的管理和服務(wù)模式是商業(yè)銀行非常迫切的要求。

優(yōu)質(zhì)企業(yè)需要的金融服務(wù)不再是傳統(tǒng)的、相對單一的存貸款業(yè)務(wù)，而是包括了現(xiàn)金管理、投融資顧問、各種中間業(yè)務(wù)等服務(wù)，銀行與企業(yè)之間的業(yè)務(wù)合作范圍空前壯大，銀行向企業(yè)提供的是一攬子的金融服務(wù)，這一點正逐漸引起越來越多的商業(yè)銀行的重視。依據(jù)客戶自身實際和業(yè)務(wù)需求制定個性化一攬子金融服務(wù)方案，提供全方位、高效率的一整套金融服務(wù)，已成為各家商業(yè)銀行競爭關(guān)鍵賓戶的重要手段。為了幫助商業(yè)銀行形成完整和科學(xué)的“流程管理”能力，進一步挖掘企業(yè)金融需求，更好地開展信貸業(yè)務(wù)。對此，銀聯(lián)信傾情推出本期專題。

本期專題第一章分析了我國商業(yè)銀行對關(guān)鍵客戶進行管理的現(xiàn)狀和存在的問題，闡釋了加強客戶管理的必要性。

本期專題第二章根據(jù)我國商業(yè)銀行的自身特點，針對商業(yè)銀行的關(guān)鍵客戶的劃分、關(guān)鍵客戶的營銷模式、關(guān)鍵客戶的組織模式，提出建議。

本期專題第三章根據(jù)銀行關(guān)鍵客戶的現(xiàn)實需求和潛在需求，結(jié)合銀行自身特點和服務(wù)能力，分析了商業(yè)銀行如何為公司客戶設(shè)計一整套“量身定做”的金融服務(wù)方案，并給出具體案例進行詳細說明。

本期專題第四章結(jié)合XX銀行在服務(wù)西山礦業(yè)(集團)公司的具體實踐，以實例出發(fā)，針對大型優(yōu)質(zhì)企業(yè)紛紛建立對務(wù)會司，以其替代商業(yè)銀行的融資功能的情況，提出對策與建議。

第一章  商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)關(guān)鍵客戶管理研究
一、商業(yè)銀行傳統(tǒng)客戶管理體系綜述
（一）客戶管理的目標
（二）我國商業(yè)銀行關(guān)鍵客戶管理的現(xiàn)狀
（三）我國商業(yè)銀行實施關(guān)鍵客戶管理的主要問題
二、加強關(guān)鍵客戶滿意度管理
（一）商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)關(guān)鍵客戶價值分析與測量
（二）客戶滿意度管理對關(guān)鍵客戶忠誠度的影響
（三）有助于金融行業(yè)內(nèi)部風(fēng)險的防范
（四）打造銀行核心競爭力

第二章  我國商業(yè)銀行關(guān)鍵客戶管理模式的構(gòu)建
一、商業(yè)銀行關(guān)鍵客戶的劃分模式
（一）ABC分類法
（二）因素組合分類法
（三）根據(jù)客戶信用等級與成長性進行分類
（四）三維商業(yè)銀行關(guān)鍵客戶細分模式
二、商業(yè)銀行關(guān)鍵客戶管理的組織模式
（一）組織內(nèi)部的工作模式
（二）商業(yè)銀行的團隊營銷
三、商業(yè)銀行關(guān)鍵客戶的營銷模式
（一）關(guān)鍵客戶的集中營銷模式
（二）集團客戶的營銷模式
（三）對關(guān)鍵客戶營銷及管理策略的建議

第三章  以金融服務(wù)方案提高關(guān)鍵客戶滿意度
一、公司客戶金融服務(wù)方案策劃原則
（一）因需設(shè)計原則，即體現(xiàn)公司客戶金融服務(wù)方案的針對性
（二）銀企雙贏原則，即體現(xiàn)公司客戶金融服務(wù)方案的有效性
（三）可落實原則，即體現(xiàn)公司客戶金融服務(wù)方案的可行性
二、客戶的選擇及需求信息收集
（一）服務(wù)對象選擇因素分析
（二）客戶金融服務(wù)需求的信息收集
三、公司客戶產(chǎn)品營銷策略和定價策略
（一）公司金融產(chǎn)品營銷策略
（二）公司金融產(chǎn)品定價策略
（三）深化組合營銷的基本路徑和基本策略
（四）深化組合營銷的基本策略
四、公司業(yè)務(wù)關(guān)鍵客戶金融服務(wù)方案策劃與推介實例
（一）XX銀行遼寧分行簡介
（二）金融服務(wù)方案策劃準備
（三）產(chǎn)品組合和定價策略選擇
（四）個別方案的重點突破和經(jīng)驗推廣
（五）工作評價和建議

第四章  商業(yè)銀行對關(guān)鍵客戶個性化服務(wù)案例
一、西山礦業(yè)基本情況簡介
（一）歷史及基本數(shù)據(jù)
（二）產(chǎn)能基本情況
（三）國家政策及行業(yè)信貸政策
二、XX銀行對西山礦業(yè)的業(yè)務(wù)開展情況及同業(yè)比較
三、財務(wù)公司的建立對商業(yè)銀行的影響
（一）財務(wù)公司的專業(yè)優(yōu)勢
（二）對傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)帶來的挑戰(zhàn)
（三）商業(yè)銀行與財務(wù)公司開展合作的機遇
四、工商銀行為財務(wù)公司提供的服務(wù)和創(chuàng)新實踐
五、營銷過程中發(fā)現(xiàn)的問題、建議和措施
（一）問題
（二）政策建議和措施