商業(yè)銀行公司業(yè)務關鍵客戶的管理與服務研究

在當前金融市場環(huán)境下，關鍵客戶是商業(yè)銀行提高質量和效益的“基石”，是商業(yè)銀行生存和發(fā)展的根基，對關鍵客戶管理是商業(yè)銀行首先要考慮的核心資源管理因素，也是商業(yè)銀行對客戶資源管理的重中之重，因此，探討對關鍵客戶的管理和服務模式是商業(yè)銀行非常迫切的要求。

優(yōu)質企業(yè)需要的金融服務不再是傳統(tǒng)的、相對單一的存貸款業(yè)務，而是包括了現(xiàn)金管理、投融資顧問、各種中間業(yè)務等服務，銀行與企業(yè)之間的業(yè)務合作范圍空前壯大，銀行向企業(yè)提供的是一攬子的金融服務，這一點正逐漸引起越來越多的商業(yè)銀行的重視。依據(jù)客戶自身實際和業(yè)務需求制定個性化一攬子金融服務方案，提供全方位、高效率的一整套金融服務，已成為各家商業(yè)銀行競爭關鍵賓戶的重要手段。為了幫助商業(yè)銀行形成完整和科學的“流程管理”能力，進一步挖掘企業(yè)金融需求，更好地開展信貸業(yè)務。對此，銀聯(lián)信傾情推出本期專題。

本期專題第一章分析了我國商業(yè)銀行對關鍵客戶進行管理的現(xiàn)狀和存在的問題，闡釋了加強客戶管理的必要性。

本期專題第二章根據(jù)我國商業(yè)銀行的自身特點，針對商業(yè)銀行的關鍵客戶的劃分、關鍵客戶的營銷模式、關鍵客戶的組織模式，提出建議。

本期專題第三章根據(jù)銀行關鍵客戶的現(xiàn)實需求和潛在需求，結合銀行自身特點和服務能力，分析了商業(yè)銀行如何為公司客戶設計一整套“量身定做”的金融服務方案，并給出具體案例進行詳細說明。

本期專題第四章結合XX銀行在服務西山礦業(yè)(集團)公司的具體實踐，以實例出發(fā)，針對大型優(yōu)質企業(yè)紛紛建立對務會司，以其替代商業(yè)銀行的融資功能的情況，提出對策與建議。

第一章  商業(yè)銀行公司業(yè)務關鍵客戶管理研究
一、商業(yè)銀行傳統(tǒng)客戶管理體系綜述
（一）客戶管理的目標
（二）我國商業(yè)銀行關鍵客戶管理的現(xiàn)狀
（三）我國商業(yè)銀行實施關鍵客戶管理的主要問題
二、加強關鍵客戶滿意度管理
（一）商業(yè)銀行公司業(yè)務關鍵客戶價值分析與測量
（二）客戶滿意度管理對關鍵客戶忠誠度的影響
（三）有助于金融行業(yè)內部風險的防范
（四）打造銀行核心競爭力

第二章  我國商業(yè)銀行關鍵客戶管理模式的構建
一、商業(yè)銀行關鍵客戶的劃分模式
（一）ABC分類法
（二）因素組合分類法
（三）根據(jù)客戶信用等級與成長性進行分類
（四）三維商業(yè)銀行關鍵客戶細分模式
二、商業(yè)銀行關鍵客戶管理的組織模式
（一）組織內部的工作模式
（二）商業(yè)銀行的團隊營銷
三、商業(yè)銀行關鍵客戶的營銷模式
（一）關鍵客戶的集中營銷模式
（二）集團客戶的營銷模式
（三）對關鍵客戶營銷及管理策略的建議

第三章  以金融服務方案提高關鍵客戶滿意度
一、公司客戶金融服務方案策劃原則
（一）因需設計原則，即體現(xiàn)公司客戶金融服務方案的針對性
（二）銀企雙贏原則，即體現(xiàn)公司客戶金融服務方案的有效性
（三）可落實原則，即體現(xiàn)公司客戶金融服務方案的可行性
二、客戶的選擇及需求信息收集
（一）服務對象選擇因素分析
（二）客戶金融服務需求的信息收集
三、公司客戶產品營銷策略和定價策略
（一）公司金融產品營銷策略
（二）公司金融產品定價策略
（三）深化組合營銷的基本路徑和基本策略
（四）深化組合營銷的基本策略
四、公司業(yè)務關鍵客戶金融服務方案策劃與推介實例
（一）XX銀行遼寧分行簡介
（二）金融服務方案策劃準備
（三）產品組合和定價策略選擇
（四）個別方案的重點突破和經驗推廣
（五）工作評價和建議

第四章  商業(yè)銀行對關鍵客戶個性化服務案例
一、西山礦業(yè)基本情況簡介
（一）歷史及基本數(shù)據(jù)
（二）產能基本情況
（三）國家政策及行業(yè)信貸政策
二、XX銀行對西山礦業(yè)的業(yè)務開展情況及同業(yè)比較
三、財務公司的建立對商業(yè)銀行的影響
（一）財務公司的專業(yè)優(yōu)勢
（二）對傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務帶來的挑戰(zhàn)
（三）商業(yè)銀行與財務公司開展合作的機遇
四、工商銀行為財務公司提供的服務和創(chuàng)新實踐
五、營銷過程中發(fā)現(xiàn)的問題、建議和措施
（一）問題
（二）政策建議和措施