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中國智能客服產(chǎn)業(yè)鏈分析及行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)盤點(diǎn)（附產(chǎn)業(yè)鏈全景圖）

來源：中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布日期：2018-06-03 17:48

智能客服軟件

中商情報(bào)網(wǎng)訊：客服是連接企業(yè)與客戶的重要橋梁，作為企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）的重要組成部分，極大地影響著企業(yè)的銷售成果、品牌影響及市場地位。據(jù)了解，中國客服軟件市場大致經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：傳統(tǒng)呼叫中心軟件、PC網(wǎng)頁在線客服+傳統(tǒng)客服軟件、云客服+客服機(jī)器人的智能客服階段。未來，隨著AI在客服領(lǐng)域的應(yīng)用逐漸深化，并滲透到企業(yè)服務(wù)的其他環(huán)節(jié)，將為現(xiàn)有企業(yè)客戶服務(wù)、管理、營銷、銷售體系帶來更多顛覆性變革。

客服軟件行業(yè)呈現(xiàn)出從上游基礎(chǔ)設(shè)施廠商、到上中游技術(shù)廠商、中游產(chǎn)品服務(wù)廠商、再到中下游系統(tǒng)集成商的產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)成。不過，新興技術(shù)的出現(xiàn)往往會(huì)改變一個(gè)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈格局，客服行業(yè)也不例外，智能客服公司正通過SaaS和AI技術(shù)重塑客服行業(yè)原有產(chǎn)業(yè)鏈格局。

截止2018年5月28日，國內(nèi)包括智能云客服以及客服機(jī)器人在內(nèi)的公司共計(jì)69家，累計(jì)融資額35.16億元。未融資、種子輪、天使輪階段公司占比超58%。B輪到D輪公司共計(jì)8家，分別為小能科技、環(huán)信、智齒科技、Udesk、追一科技、逸創(chuàng)云客服、意能通、V5智能客服。新三板公司共計(jì)6家，包括小i機(jī)器人、快商通、風(fēng)語者機(jī)器人、中科匯聯(lián)、遠(yuǎn)傳技術(shù)、融合通信。

以下是已融資智能客服公司概況一覽

數(shù)據(jù)來源：鯨準(zhǔn)研究院、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

目前，部分智能云客服公司已經(jīng)開始將業(yè)務(wù)聚焦，希望通過樹立標(biāo)桿客戶、快速實(shí)現(xiàn)規(guī)模化復(fù)制，構(gòu)建垂直行業(yè)壁壘。而在新成立的客服機(jī)器人公司中，也有幾家直接定位垂直行業(yè)特定場景。未來，智能客服行業(yè)的中下游市場將逐漸垂直化，智能客服公司的業(yè)務(wù)也將逐漸聚焦到少數(shù)幾個(gè)領(lǐng)域。