一位乘客買了張機(jī)票，正常登機(jī)準(zhǔn)備起飛的時(shí)候，乘務(wù)員突然要求他下飛機(jī)，給航空公司的員工讓座。乘客拒絕后，被三個(gè)身著警服的人拖下飛機(jī)，中途磕得滿面流血。

這個(gè)像假新聞一樣的故事真的發(fā)生了，在美國(guó)第二大航空公司美聯(lián)航的 UA3411 航班上。

美國(guó)當(dāng)?shù)貢r(shí)間本月 9 日，美聯(lián)航該架次航班即將從芝加哥飛往路易斯維爾。旅客全部登機(jī)后，美聯(lián)航以 800 美元代金券及一晚酒店住宿作為補(bǔ)償，要求機(jī)上 4 名乘客自愿下飛機(jī)改搭第二天下午三點(diǎn)的航班?，F(xiàn)場(chǎng)沒人同意。美聯(lián)航這么做是因?yàn)樗枰才?4 位另一航班機(jī)組成員登機(jī)，以準(zhǔn)備隔日起飛的航班。美聯(lián)航隨后將補(bǔ)償提高到 1000 美元，并說(shuō)除非有 4 名乘客愿意替換 4 名機(jī)組成員，否則飛機(jī)不會(huì)起飛，但依舊沒人愿意改簽航班。

后來(lái)按照美聯(lián)航的說(shuō)法，他們只好隨機(jī)選出 4 人請(qǐng)他們下飛機(jī)，其中包括一對(duì)夫婦、一名女士和一名華裔醫(yī)生。夫婦和女子勉強(qiáng)同意改簽，華裔醫(yī)生則告訴美聯(lián)航他不會(huì)下飛機(jī)，他是醫(yī)生，第二天早上要看病人。

美聯(lián)航發(fā)言人查理·霍爾巴特對(duì)《紐約時(shí)報(bào)》表示，公司向那名男士解釋了情況，但對(duì)方不同意離開。隨后美聯(lián)航員工告訴華裔醫(yī)生，如果不離開他們將叫安保人員。

乘客布里奇先生當(dāng)時(shí)坐在周圍，他說(shuō)當(dāng)時(shí)場(chǎng)面比較激烈?！翱粗娴暮懿皇娣??！辈祭锲嬲f(shuō)。隨后三名空警上飛機(jī)將華裔醫(yī)生拖走，乘客拍攝的視頻顯示，華裔醫(yī)生被拖走時(shí)毫無(wú)反抗能力，眼鏡滑落至鼻子下方，嘴角流著血。

事后芝加哥警方發(fā)表聲明稱，他們?cè)凇爸匦掳仓谩甭每瓦^(guò)程中，發(fā)生碰撞，導(dǎo)致這名旅客受傷。同時(shí)芝加哥警方表示，拖走乘客的空警隸屬于芝加哥航空部門，與市警局無(wú)關(guān)。目前，芝加哥航空部門表示其中一位空警沒能尊重標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行公務(wù)，現(xiàn)已停職接受調(diào)查。

美聯(lián)航則在事后表示員工的行為遵照公司既定流程。公司首席執(zhí)行官奧斯卡·穆諾茲在內(nèi)部信中再次強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，稱雖然對(duì)事情結(jié)果感到遺憾，但仍希望員工能在吸取此事教訓(xùn)的情況下，今后繼續(xù)按流程操作。

這樣的態(tài)度引發(fā)了大量抗議。

美國(guó)著名脫口秀主持人吉米·坎摩爾在節(jié)目中制作了調(diào)侃視頻，畫面中一位女士身穿美聯(lián)航制服，笑臉盈盈說(shuō)，“我們是美聯(lián)航，我們讓你做什么，你就做什么，那樣不會(huì)有什么問(wèn)題……如果給我們添麻煩，就把你拖出去哦……美聯(lián)航，F(xiàn)**k 你。”

還有不少網(wǎng)友制作海報(bào)諷刺美聯(lián)航的行為，比如一張帶血的海報(bào)并配以文字“讓我們重新安排你的座位”，作為對(duì)美聯(lián)航首席執(zhí)行官的回應(yīng)。

航空公司已經(jīng)習(xí)慣強(qiáng)迫用戶改簽航班，因?yàn)檫@樣可以節(jié)省它的成本

訂好機(jī)票，而后被迫改簽到更晚的航班已經(jīng)不是什么稀罕事了。僅 2016 年最后 3 個(gè)月，就有 891 名乘客遇到了這樣的遭遇。不同于那位醫(yī)生的是，大部分乘客是在登機(jī)前被強(qiáng)迫改簽。而美聯(lián)航在航空公司里也不是最常做這種事的。在全美國(guó)，同時(shí)也是全球運(yùn)輸最多乘客的四家航空公司里，美聯(lián)航強(qiáng)迫乘客改簽的比例只能排第三，它甚至低于平均水平。乘坐西南航空的乘客，每 10 萬(wàn)人次就會(huì)有 8 人被強(qiáng)迫改簽，這個(gè)比例是美聯(lián)航的兩倍。

航空公司因?yàn)闄C(jī)票超售要求乘客改簽在民航業(yè)內(nèi)很常見。由于臨起飛時(shí)總有旅客誤點(diǎn)或改簽，航空公司為降低損失往往會(huì)多賣幾張票，讓買到超售機(jī)票的乘客自動(dòng)填補(bǔ)座位空缺。但如果起飛時(shí)真有旅客擠不上飛機(jī)，航空公司則會(huì)給予補(bǔ)償，部分乘客愿意主動(dòng)改簽。

如果有人不愿意，航空公司可能會(huì)按照一定的原則決定誰(shuí)離開，比如按照會(huì)員等級(jí)白金卡到金卡再到普卡以及按票價(jià)級(jí)別來(lái)排序，級(jí)別低的人離開。如果航班上都是金卡會(huì)員且票價(jià)一樣，會(huì)按照辦理登機(jī)手續(xù)的前后順序排列，越晚辦理的人越有可能被請(qǐng)下飛機(jī)。

賠償金額方面，美國(guó)的航空公司一般根據(jù)航班性質(zhì)、改簽耽誤時(shí)間，給予至多 1350 美元補(bǔ)償。美聯(lián)航這次的問(wèn)題是，UA3411 航班并不符合傳統(tǒng)意義上的超售。因?yàn)槭?4 名員工在航班登機(jī)結(jié)束后要求登機(jī)才發(fā)生減載旅客的情況。也就是說(shuō)，美聯(lián)航為了讓自己的員工成行，在沒有旅客自愿放棄行程的情況下，強(qiáng)行拒載 4 名訂座早已確認(rèn)的、付費(fèi)購(gòu)買機(jī)票的旅客。

美國(guó)的航空公司有權(quán)拒絕任何人乘機(jī)，所以盡管這次事情看上去很不合理但卻合法。而且對(duì)于美聯(lián)航本身來(lái)說(shuō)，它這么做是為了最大程度提高公司運(yùn)行效率。從這 4 名機(jī)組成員必須搭乘 UA3411 航班就能看出，公司把員工的工作時(shí)間壓縮的非常緊，中間不能耽誤。

全球最大的幾個(gè)航空公司也是經(jīng)濟(jì)艙廉航化最徹底的幾家

這種做法會(huì)讓人不舒服，但是高效率運(yùn)作能提升航空公司業(yè)務(wù)規(guī)模，帶來(lái)收入增長(zhǎng)，從而推動(dòng)股價(jià)上漲。在整個(gè) 2016 年，美聯(lián)航運(yùn)了 1.43 億人次的旅客、收入 365 億美元，排全球第三。它的利潤(rùn)則有 71 億美元，全球第二。從市值來(lái)看，美聯(lián)航也是全球第三。

根據(jù) IATA 數(shù)據(jù)，美國(guó)航空、達(dá)美航空、美聯(lián)航是去年全球運(yùn)送旅客規(guī)模最大的三家公司，其中美國(guó)航空的收入客公里達(dá)到 3208 億。收入客公里是衡量航空公司運(yùn)輸量的重要指標(biāo)，計(jì)算方式是所有買票乘客人數(shù)乘航班飛行距離。美聯(lián)航的這一數(shù)字也快達(dá)到 3000 億。計(jì)算這一指標(biāo)的目的是為綜合體現(xiàn)航空公司客運(yùn)能力。比如美國(guó)西南航空因?yàn)楹桨嗝芗?，旅客人?shù)多于美聯(lián)航，但西南航空航班主要集中在美國(guó)境內(nèi)且為廉航，所以綜合比較旅客運(yùn)力和飛行距離，它的服務(wù)規(guī)模小于美聯(lián)航、達(dá)美等航空公司。

西南航空本來(lái)就是廉航。而美國(guó)航空、美聯(lián)航、達(dá)美航空這三個(gè)美國(guó)最大的航空公司也被稱為三大廉航。

現(xiàn)在，美國(guó)航空、達(dá)美、美聯(lián)航基本不在美國(guó)境內(nèi)航班的經(jīng)濟(jì)艙提供餐食了，有時(shí)只給一杯水或是一小包堅(jiān)果。這種體驗(yàn)并不比不能帶大行李登機(jī)、沒有水或食物供應(yīng)的廉價(jià)航空好多少。至于新的基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)艙，已經(jīng)到了要禁止乘客提前選座、不能攜帶登機(jī)箱的地步。但它們的收入都超過(guò)了服務(wù)更好的新加坡航空、阿聯(lián)酋航空、全日空、國(guó)泰等航空公司。

比如位列 Skytrax 2016 年全球最佳航空公司排名第四的國(guó)泰航空，2016 財(cái)年年報(bào)出現(xiàn)了 5.75 億港幣的虧損，利潤(rùn)跌幅更是高達(dá) 109.6%，是公司經(jīng)營(yíng) 70 多年來(lái)，第三次出現(xiàn)這么嚴(yán)峻的大幅虧損。

Skytrax 是一家英國(guó)咨詢公司，其主要業(yè)務(wù)是為航空公司的服務(wù)進(jìn)行意見調(diào)查，是這方面的權(quán)威評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)。在 Skytrax 評(píng)選中，國(guó)泰航空還取得最佳頭等艙服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)，這是對(duì)其空乘服務(wù)的褒獎(jiǎng)。

這樣的結(jié)果不是很讓人意外。畢竟你在國(guó)內(nèi)的攜程或者海外的 Google Flights 訂機(jī)票，決定排序最主要的是價(jià)格和起飛到達(dá)時(shí)間。票價(jià)直接和成本掛鉤，而每個(gè)機(jī)場(chǎng)留給熱門時(shí)段的航班也是有限的，需要競(jìng)拍。沒有規(guī)模，就很難拿到好時(shí)段。這也是為什么全球最大的幾個(gè)航空公司的服務(wù)都被人詬病，但它們就是最大、活得最好的那幾家。

經(jīng)濟(jì)艙的體驗(yàn)只會(huì)越來(lái)越差

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，市值位列全球第六的英國(guó)航空對(duì) 777 客艙進(jìn)行升級(jí)，使座位數(shù)從 280 個(gè)增加到 332 個(gè)、經(jīng)濟(jì)艙變得更為密集。英航對(duì)此表示，“我們比以前搭載更多顧客……為了滿足需求，我們升級(jí)了 777 客艙，和我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手保持一致?！?/p>

英航比美國(guó)的航空公司在壓縮成本上更激進(jìn)，它們考慮在長(zhǎng)航線經(jīng)濟(jì)艙推行餐飲收費(fèi)。幾個(gè)月前英航在中短程航線經(jīng)濟(jì)艙推出餐飲收費(fèi)服務(wù)，公司強(qiáng)調(diào)在經(jīng)過(guò)一開始的抵觸后，現(xiàn)在旅客已經(jīng)非常歡迎機(jī)上提供的瑪莎收費(fèi)餐食，并且覺得這是一個(gè)完美的決定，因而考慮推廣到長(zhǎng)線航班。一般來(lái)說(shuō)，大航空公司洲際航線都提供至少一頓熱餐。

虧損的國(guó)泰也在調(diào)整。現(xiàn)在國(guó)泰準(zhǔn)備在三年內(nèi)砍掉 40 億港幣成本，并準(zhǔn)備跟美聯(lián)航一樣，將 777 的 3-3-3 經(jīng)濟(jì)艙一排 9 座布局改成 10 座。如此一來(lái)每年可以為國(guó)泰多帶去 110 萬(wàn)名乘客。有香港立法委員會(huì)委員建議國(guó)泰慎重考慮，國(guó)泰仍回應(yīng)稱考慮 3-4-3 布局。

在空間有限的飛機(jī)上，座位尺寸對(duì)乘客體驗(yàn)至關(guān)重要。無(wú)論是美國(guó)、歐洲還是中國(guó)的航空公司都在同樣的空間塞進(jìn)更多的座位。以波音 777-200 到 777-300ER 的變化為例。飛機(jī)更長(zhǎng)了，但座位前后間距沒有變大。相反，乘客看到的是經(jīng)濟(jì)艙 3-3-3 的座位布局，變成 3-4-3。即左邊靠窗位置 3 個(gè)座位、中間 4 個(gè)座位、右邊靠窗 3 個(gè)座位。座位變得更小了。

中國(guó)的國(guó)航、南航都在新機(jī)型上做了相同的調(diào)整。

回到美聯(lián)航，那位醫(yī)生的遭遇已經(jīng)引起了普遍的憤怒。它的股價(jià)也在今天早上盤前交易暴跌超過(guò) 5.4%，市值蒸發(fā)超過(guò) 12 億美元?；蛟S它的 CEO 會(huì)道歉、基層員工會(huì)被開除。但只要航空公司沖向低價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)沒有變化，你坐經(jīng)濟(jì)艙的體驗(yàn)也只會(huì)越來(lái)越差。